vještine

Interni marketing IT-a

Imali smo težak ispad dijela informatičkog sustava sinoć u 22 h: kvar na primarnoj vezi naše računalne mreže s Internetom. Naš davatelj Internet servisa otklonio je kvar do 9 h ujutro”. Ovu je obavijest poslao CIO jedne velike tvrtke kolegama u Upravi jer, po njihovim pravilima, o svakom značajnijem ispadu računalne opreme koji može utjecati na poslovanje treba se izvijestiti na najvišoj razini.
Važan dio internog marketinga je način prikaza IT-tema različitim skupinama korisnika.
UPRAVA:
Na redovitom dnevnom sastanku Uprave, CIO je dobio upit: Kakav je bio utjecaj ovoga kvara na poslovanje?
„Nije bilo negativnih posljedica na našu internetsku komunikaciju s kupcima”, glasio je odgovor CIO-a, uz dodatno objašnjenje da je sve aktivnosti preuzela sekundarna veza na Internet, a da je zahvaljujući automatskom nadzoru kvar odmah uočen i otklonjen i prije negoli se dostiglo puno opterećenje sustava. Jedan član Uprave ovo je potvrdio iz vlastitog iskustva, budući da je u trenutku kvara normalno slao i primao e-mail. Također je bilo postavljeno pitanje: Jesu li rezervni kapaciteti pristupa Internetu dio projekta informatičke sigurnosti koji je prošle godine proveo IT?

INTERNI MARKETING IT-a: Kakve ovo ima veze s „internim marketingom u IT-u?” Ovaj primjer pokazuje da nije dovoljno samo davati besprijekoran servis, a šutjeti o tome! Naime, ako to postane redovita praksa, interni IT odjel će se vrlo brzo početi tretirati kao „utility”, dakle kao struja, voda ili ventilacija. Oni jednostavno moraju biti raspoloživi te se stvara dojam da funkcioniraju sami od sebe – koga briga za električare i vodoinstalatere! Dobiva se dojam da za njih nije potreban nikakav napor, sve se može autsorsati, troškovi se mogu po volji kresati,
  unatoč tome servis mora biti besprijekoran. U pogledu veze sa sigurnosnim projektom „marketirano” je da se IT brine i ostvaruje puni „business continuity” (poslovna neprekidnost), što je za Upravu najvažnija funkcija interne informatike.
Osim toga, od IT-a se traži da opravda ulaganja u svoje projekte. Nije dosta napraviti „business case” – mnogo je bolje, kao ovdje, na djelu pokazati da je prošlogodišnje ulaganje u redundanciju dokazalo svoju opravdanost. Osim toga, članovima Uprave je pokazano da je interni IT postavio sigurnosne mehanizme koji omogućuju da dobavljači riješe problem i prije nego dođe do «business impacta».

Miroslav MađarićMARKETINŠKA VJEŠTINA U IT-u: marketinške vještine u svojem djelokrugu odgovornosti, Druga strana medalje je ta da IT profesionalci zanemaruju interni marketing kao vlastitu vještinu misleći da je dovoljno dati dobar servis, kvalitetno implementirati projekte novih sustava a da će nagrada stići sama od sebe. Pogrešno! CIO mora svjesno promicati od help deska i trenera za aplikativna
rješenja, do svojih nastupa na sjednicama Uprave.
Kao primjer se može istaknuti svakodnevna potpora korisnicima: tu IT može mnogo naučiti od pravila po kojima rade call centri namijenjeni vanjskim korisnicima usluga (najčešće telekom operaterima).
Od načela da je kupac uvijek u pravu, do sposobnosti uživljavanja u najbeznačajniji mogući problem kojeg korisnik ima.

MARKETING = PREZENTACIJA: Važan dio internog marketinga je način prikaza IT-tema različitim skupinama korisnika. Što će se dogoditi ako u uvodnoj prezentaciji („pitching presentation”) nekog projekta Upravi prikažete 55 slajdova s ukupno 30.000 znakova
teksta? Većina slušateljstva će biti frustrirana gubitkom 2 sata svoga vremena, možebitnim prepodrobnim tehničkim objašnjenjima i najvjerojatnije Vam baš zato neće odobriti projekt. Što će se dogoditi ako krajnjim korisnicima predstavljate novo aplikativno rješenje idući od jednog do drugog polja, i tako 250 puta? Neće zapamtiti ništa važno, proizvod neće moći koristiti i ocijenit će vaš veliki napor jedinicom! Pokažite im važne stvari koje su bitne za njihov posao, a ostalo u help i dokumentaciju!
Ako Upravi želite „prodati” (načiniti kod njih uspješan „buy-in”) neki projekt, rukovodite se jednostavnim marketinškim pravilom: „Kupujem ono što volim, a mogu voljeti ono što poznajem!” Upoznajte Upravu s nekim rješenjem jezikom koji oni razumiju: poslovanjem, a nemojte pričati o pozadini i podrobnostima tehničkog rješenja. Oni će razumjeti prednosti koje u poslovanju donosi neko IT-rješenje, pa tako i troškove i objektivne rizike kod njegove implementacije, te konačno koji se angažman očekuje od njih i njihovih ljudi. Ako sve to znaju, vjerojatno će donijeti pozitivnu odluku u kojoj IT neće trpjeti kritike da je projekt prikazao u nerealno ružičastim bojama.

DOBAR GOSPODARSTVENIK: Osim projekata, interno treba marketirati i operativni rad IT odjela. Tu se od CIO-a očekuje da pokaže kako se on ravna po načelima dobrog gospodarstvenika, dakle, osim ostaloga, da vodi računa o troškovima. Oni su obično relativno niski (2-4% od ukupnog prihoda), pa je tu marketing možda i važniji od stvarne štednje. Dakle, treba pokazati da nema bespotrebne rasipnosti, a da je za utrošena financijska sredstva tvrtka dobila odgovarajuću vrijednost. To se odnosi na dvije glavne komponente troškova u internom IT-u: na plaće djelatnika i na usluge dobavljača.
CIO treba Upravi dokazati da nema dvostrukosti (za isti posao ima vlastite ljude i angažira vanjske dobavljače), te da su postupci nabave transparentnii povoljni za tvrtku.

..
Caveat lector („Pazi čitatelju!”):
„Service excellence” je nužan ali ne i dovoljan uvjet percepcije IT odjela. Slab interni marketing IT-a vodi u frustraciju stručnih i marljivih djelatnika koje korisnici ne doživljavaju kao vrijedne doprinositelje uspjehu tvrtke, već samo kao suvišni trošak! Ako CIO ne želi da ga autsorsaju, treba inovirati u internim procesima, jer možda najveći potencijali leže u internom marketingu. Primijenite marketing ne samo na „output” IT-a, nego i na „input” (uporabljene resurse).

Epilog:
Ukoliko imate neki komentar ili želite predložiti neku informatičku temu i dilemu za jedan od narednih brojeva, te ako ovu temu želite predložiti za podrobnu obradu, javite nam se na adresu: redakcije(at)trend.hr

Prolog:
U narednom broju Infotrenda ova će se kolumna baviti jednim specifičnim problemom u IT-u: kakav jezik koristiti, stručni ili popularni, engleski ili hrvatski? Pokazat ćemo kakvom verbalnom i pisanom prezentacijom osigurati da Uprava „kupi” („buy-in”) projekt, budžet ili osigura sam opstanak internog IT odjela.