Information Technology Infrastructure Library

Kako primijeniti ITIL?

Udruga itSMF Hrvatska, nacionalni ogranak it-SMF International, krovne neprofitne organizacije koja je najpoznatija kao izdavač ITIL knjiga, u Hrvatskoj djeluje već treću godinu. Ovih dana, točnije 21. studenog 2008. u Hotelu Antunović, održala je svoju treću redovnu godišnju skupštinu, nkoja je ove godine bila i izborna za izvršni odbor udruge.
Information Technology Infrastructure Library sačinjavaju koncepti i politike upravljanja
informatičkom tehnologijom, infrastruturom, razvojem i proizvodnjom.
Kada je 2006. godine skupina entuzijasta pokrenula ideju o osnivanju itSMF Hrvatska, znala je vrlo dobro da svaka dobrovoljna organizacija, bez obzira koliko općeprihvaćene ciljeve imala, bez snažnog osobnog zalaganja neće uspjeti opstati i biti aktivna. Nakon tri godine djelovanja to se potvrdilo, ali u dobrom smislu.

Većina aktivnosti koje su se odvijale bile su osobne inicijative, a one su pokrenule manju ili veću grupu kolega i kolegica na aktivnosti u cilju popularizacije ITIL-a i nesebičnog dijeljenja svojeg znanja s kolegama. Često je to bilo iskazivanje vlastitih nedoumica ili poteškoća prilikom uvođenja IT Service Management procesa, ali i rješenja ili alata pojedinih vendora.

Uvjet je uvijek bio: studija slučaja tj. alati moraju biti ili stvarni iz Hrvatske ili pogodni za primjenu u tržišnoj okolini kakvoj pripada većina hrvatskih tvrtki.

Po ocjeni svih članova, najvredniji doprinos u protekle tri godine svakako su bile (manje ili više) redovne mjesečne radionice „Član – članovima” na kojima su kroz predavanja i slobodnu raspravu članovi iznosili svoja iskustva ali nerijetko i probleme, nedoumice, pitanja – kako bi kroz razgovor s kolegama pojasnili ili čak došli do konkretnih rješenja.

Aidan Lawes, izvršni direktor itSMF UK i itSMF International u razdoblju 1999-2006. i – kako sam sebe naziva „IT Service Management evangelist”, održao je nadahnuto predavanje o ITIL-u i Continual Service Improvementu. Aidan Lawes jedan je od vodećih svjetskih autoriteta na temu IT Service Managementa.

Obrazovanje je stekao u Novom Zelandu i, s preko 30 godina iskustva u IT industriji i u mnogim ulogama, radio je u mnogim zemljama i tržišnim područjima. Zadnjih 16 godina usredotočio se na ITSM, prvo kroz ICL a potom, s punim radnim vremenom, unutar itSMF organizacije.

Pod njegovim vodstvom, itSMF UK je učetverostručio svoje članstvo i prihod, kao i broj međunarodnih ogranaka. Aidan je bio jedan od najranijih nositelja potvrde „ISEB Managers Certificate in IT Service Management”. Doprinio je mnogim ITIL® ali i ostalim ITSM publikacijama, te je jedan od autora BSI standarda (BS15000) kao i njegovog međunarodnog nasljednika (ISO20000), sudjelujući u mnogim inicijativama koje za cilj imaju podizanje profesionalnih standarda u IT industriji.

Vodiči kroz IT praksu
itSMF Hrvatska je neprofitna udruga IT profesionalaca, nacionalni ogranak IT Service Management Forum
Internationala (kraće: itSMF International – www.itsmfi.org), organizacije koja okuplja autore s praktičnim iskustvom na području
IT Service Managementa (ITSM) te objavljuje sistematiziranu dobru praksu upravljanja i pružanja IT usluga pod naslovom ITInfrastructure Library (ITIL).
Information Technology Infrastructure Library (ITIL)  sačinjavaju koncepti i politike upravljanja informatičkom tehnologijom, infrastruturom, razvojem i proizvodnjom. ITIL se objavljuje u nekoliko knjiga od kojih svaka pokriva određenu cjelinu u životnom ciklusu usluge: Service Strategy, Service Design, Service Transition, Service Operation i Continual Service Improvement. ITIL pruža podrobni opis brojnih praktičnih vodiča kroz IT praksu s iscrpnim provjerama, zadacima i postupcima koji se mogu prilagoditi svakoj IT organizaciji.
Poruka novog izvršnog odbora mogla bi se sažeti u sljedeće: jedno doba je završeno, doba davanja odgovora na pitanje „što je to ITIL?
Dolazi novo doba koje se poklopilo s općom recesijom svjetskog i hrvatskog gospodarstva, što će se sigurno odraziti na sposobnost IT organizacija da podrže poslovne usluge svojih korisnika. ITIL ima konkretne preporuke, a itSMF Hrvatska konkretne zadatke da pruži odgovore na pitanja „kako primijeniti ITIL?” I ne samo ITIL. Sve u cilju da poslovanju pomogne povećati svoje vrijednosti, a IT organizacijama da učinkovitije i efektnije pruže svoju uslugu.

Danas, više nego ikada, postavlja se pitanje je li IT Service Management prilika ili prijetnja. Prva reakcija na gospodarsku recesiju koja dolazi i u Hrvatsku na velika vrata, bit će drastično smanjivanje proračuna IT organizacijama, a investicijski ciklus može očekivati samo svoje slabe dane. U takvom ozračju, inicijative koje će s jedne strane imati optimizaciju troškova (s naglaskom na njihovo smanjivanje), a s druge strane opravdanje ulaganja (s naglaskom na prepoznavanje vrijednosti koju IT dodaje poslovanju), jedine će imati podršku uprave i poslovnih struktura.

A to su upravo inicijative koje se obrađuju u okviru prepoznate dobre prakse itSMF ITIL izdanja. „Uloga itSMF ogranaka u zemljama poput Hrvatske daleko je veća nego npr. u Francuskoj ili Njemačkoj” – istaknuo je g. Aidan Lawes u razgovoru nakon skupštine.

„Koliko je važna neovisnost itSMF udruge o proizvođačima ITSM alata i velikim konzultantskim kućama?”,  zanimalo me je s obzirom na njegovo dugogodišnje vođenje itSMF UK i kasnije itSMF Internationala kao izvršnog direktora. „Sjećam se jedne godišnje skupštine itSMF ogranka u Australiji gdje se cijela skupština pretvorila u promidžbenu predstavu glavnog sponzora, velike konzultantske tvrtke. Nije bilo moguće vidjeti logotip itSMF ni na jednom istaknutom mjestu.

Određeni utjecaj na takav slijed događanja bila je i činjenica da je tadašnji predsjednik itSMF Autralija bio zaposlenik te konzultantske kuće” – odgovorio je s velikom dozom žaljenja u glasu g. Lawes, i nastavio: „itSMF International mora zadržati neovisan položaj kako bi zaista mogao na objektivan način predstavljati dobru praksu, jer dobra praksa nije praksa jednog vendora ili konzultanta, već dobra praksa svih uspješnih bez obzira da li dolaze iz velikih multinacionalnih tvrtki ili s malih tržišta. Stoga je važno da i lokalne itSMF udruge zadrže tu neovisnost i da aktivno sudjeluju u radu matične organizacije kako bi doprinijele zajedničkoj kvaliteti ITIL preporuka”.


William Bello