Vlastite internet stranice

Ne otvarajte prozor ako ne želite komunikaciju

Imati Internet stranice danas znači postojati za svaku tvrtku ili instituciju. U početku, privlačnost Internet stranica određivale su njihova ljupkost i šarenilo. Zatim je uslijedio sadržaj. Kvaliteta sadržaja postaje ono što podjednako ljupke i šarene stranice razlikuje jedne od drugih. Pojavio se i treći čimbenik – mogućnost komunikacije posjetitelja stranica sa svima onima koji žive i rade iza tih stranica. Kod tvrtki to su u pravilu marketinški stručnjaci ili stručnjaci za odnose s javnošću, a kod institucija dobro informirani referenti. Njihov je zadatak odgovoriti na upite koje, kroz u tu svrhu otvorene prozore na Internet stranicama, postave posjetitelji stranica.

Ovdje se želim osvrnuti na ovaj posljednji čimbenik, na komunikaciju, i to kroz nekoliko osobnih iskustava. Komunikacija s tvrtkama, što je i za očekivati, u vrlo velikom postotku je odlična. Gotovo po pravilu, danas svaka tvrtka iscrpno, kvalitetno i točno odgovara na upite koje joj postavimo mi, posjetitetlji stranica, jer ti odgovori znače i mogućnost neke zarade. Pri komunikaciji s institucijama kvalitetni odgovori nisu pravilo. Čak mi se čini, iz vlastitog iskustva, da odgovora većinom uopće nema.

Tri sam puta u za to predviđenom „prozoru” postavio upit Hrvatskom zavodu za mirovinsko osiguranje. Radi se o ustanovi čije stranice bi, nakon onih Vlade RH, trebao posjećivati najveći broj posjetitetlja – više od milijun umirovljenika i tisuće onih koji će to tek postati. I izgledom i sadržajem ove su stranice izuzetno kvalitetne. O njima se govori i na stručnim skupovima. Pa kako je onda moguće da, niti nakon tri upita, nisam dobio odgovora? Tek je jedan posto mogućnosti da je nešto s informatičkog aspekta pogrešno. Devedeset i devet posto odgovornosti leži na ljudima.
Kada nakon dva ponovljena upita (u razmaku od tjedan dana, jer ipak ljudima treba dati vremena da smisle odgovor) nisam dobio odgovor, preformulirao sam pitanje. Ovoga je puta jedini mogući odgovor bio DA ili NE. Je li moguće da osoba kojoj je upit proslijeđen nije mogla upisati dva slova i pritisnuti ikonicu Reply odnosno Odgovori u zaglavlju svjega e-mail klijenta? Gdje su zapravo završila tri moja upita? Tko se grohotom smije – „Evo onog Previća, opet nas gnjavi”.

Jednokratni sam neuspjeh (nije mi se dalo još koji puta pitati, ali vjerojatno hoću) doživio poslavši pitanje kroz „prozor” na stranicama Vlade. Pitao sam, vrlo jednostavno, kako će se organizirati obavezna srednja škola, ako se radi o slobodnom izboru zanimanja. Možda pitanje i nije primjereno, ali nekav odgovor zaslužuje!

Polovičan sam uspjeh imao pri obraćanju gradskoj upravi grada Cresa. Na upit o strukturi cijene kubičnoga metra vode (i tamo je voda skupa!) dobio sam brz i jasan odgovor. No, kada sam tijekom ljeta pitao o deratizaciji, odgovora niotkuda. U ovome je slučaju jasno da tehnika radi odlično, ali i da postoje neprilična pitanja. Nisu mi odgovorili Porezna uprava niti zagrebačka Gruntovnica. Odličnu sam komunikaciju ostvario primjerice s RTL televizijom, Odašiljačima i vezama i Sportskom redakcijom HRT.

I, kako dalje? Mislim da je ovdje riječ samo o ljudskom čimbeniku. Otvaranje „prozora” kroz kojega će se odvijati komunikacija znači, prije svega, da je onaj tko je „prozor” otvorio pripravan i sposoban na pitanja i odgovoriti. Određivanje osobe koja će na pitanja odgovarati sigurno je puno jednostavnije u tvrtkama. Već sam rekao – odgovor može donijeti financijsku dobit. U ustanovama još uvijek nije stigla 1989. i Berlinski zid čvrsto stoji. Bojim se da i mlađi naraštaji, ušavši jednom u državnu službu onih osam sati dnevno, ne djeluju kao mi koji radimo izvan tih službi. Bez obzira je li pitanje neodgovorivo ili je odgovor politički štetan, ipak je onaj tko je pitanje postavio bio na stranicama te ustanove. Samim time, kvalificiran je da dobije odgovor. Možda zbog odgovora neće biti sretan (kao što ja nisam sretan da je voda na Cresu poskupila dvije kune), ali će povjerovati da je toj ustanovi stalo do njega.

Naprotiv, ostavši bez odgovora, znam da HZMO-u, Poreznoj upravi, Gruntovnici, pa i mojoj Vladi, do mene nije stalo.


Marijan Prević