UPRAVLJANJE ZNANJEM I POSLOVNIM PROCESIMA

Zna li tvrtka što sve zna?

Danas nije upitno je li glavni resurs svake organizacije znanje. Međutim, znamo li uopće što je znanje, kako prepoznati izvore znanja, kako steći znanje, kako ga koristiti, kako ga pohraniti, odnosno znamo li uopće upravljati znanjem?
Ustaljeno je, mada pogrešno, mišljenje da se znanje jedne tvrtke ne može mjeriti, a čim se ne može mjeriti, ne može se ni upravljati njime. Tako da mnogi odustaju od uvođenja sustava za upravljanje znanjem u organizacijama. Međutim, znanje je itekako resurs čija se vrijednost može mjeriti i samim time ono predstavlja temelj intelektualnog kapitala tvrtke.

Prema riječima Jacka Welcha, bivšeg glavnog izvršnog direktora korporacije General Electric „...intelektualni kapital je sve. Ako želimo pobijediti, prihvaćanje novih ideja zaposlenika je naša dužnost!”. Dakle, menadžment mora izgraditi povoljne organizacijske preduvjete u kojoj se njeguju inovacijski procesi i provedba novih ideja zaposlenika, a tehnološka osnovica koja to omogućuje je sustav za upravljanje znanjem (Knowledge Management System, skr. KMS).

Iako u organizacijama postoje procesi učenja, uporabe, dijeljenja i pohranjivanja znanja, što je usko vezano s defi nicijom KMS-a, ipak nije iskorištena moć sustavnog pristupa koji podržava neprekidnost odvijanja, maksimiziranje i sinergiju tih procesa. A naglasak upravljanja znanjem u organizacijama je upravo na izgradnji i uspostavi KMS-a koji omogućuje:

- uspostavu procesa upravljanja znanjem zajedno sa svojim ulogama i odgovornostima u organizaciji,
- sinergiju procesa primjene znanja u organizaciji,
- održivost procesa učenja, inovacija, upotrebe, pohranjivanja i dijeljenja znanja.


Zašto sustavno ulagati u znanje i u sustave za upravljanje znanjem?

Prvenstveno zbog toga što su znanje i sustavi za upravljanje znanjem postali ključna formula uspjeha, jer služe kao temeljni okvir održivog strateškog razvoja tvrtke u svim vidovima poslovanja. Znanje je presudno za rast tvrtke, a uređenim poslovnim procesima njegova upravljanja potičemo razvoj inovacijskih procesa tvrtke. Također, podjelom znanja smanjujemo troškove „otkrivanja tople vode”, odnosno čestu pojavu u organizacijama kada zaposlenici rješavaju poslovne probleme, a već ih je netko drugi u tvrtki riješio. Ovo je vrlo česta pojava koja se javlja u svim tvrtkama i jedan je od ključnih segmenata gdje možemo smanjiti troškove, ubrzati poslovne procese i povećati učinkovitost tvrtke. Također, pomoću sustava za upravljanje znanjem bilježimo primjere najbolje prakse, ali i učenje na lošim primjerima. Valja napomenuti da znanje prilikom odlaska radnika ostaje strukturirano u KMS-u, te je njegovo znanje i dalje dostupno i primjenjivo. Nakon uvođenja KMS-a i pozicioniranja upravljanja znanjem u organizacijsku funkciju u poduzeću, možemo tvrditi da „tvrtka zna što tvrtka zna”.
Općenito gledano, KMS tvrtki omogućuje:
- povećanje profi tabilnosti i prihoda
- poboljšanje usluga korisnicima i njihovog zadovoljstva
- osiguravanje stabilnije pozicije na tržištu
- smanjenje troškova razvoja novih proizvoda
- povećanje inovacijskih procesa
- prikupljanje znanja kupaca i zaposlenika


Preduvjeti za uvođenje sustava za upravljanje znanjem
Četiri su osnovna preduvjeta prilikom uvođenja sustava za upravljanje znanjem: uređeni poslovni procesi tvrtke, podrška višeg menadžmenta u poticanju i mijenjanju organizacijske kulture, spremnost tvrtke da nagradi osobe koje dijele svoje znanje s ostalim zaposlenicima i uspostavljanje ICT infrastrukture za širenje znanja (u pravilu Internet ili intranet).


Podsustavi sustava za upravljanje znanjem
Za razmatranje sastavnih dijelova KMS-a potreban je multidisciplinarni pristup. Općenito, on uključuje strateške smjernice i politiku tvrtke, organizaciju tvrtke i njegovu kulturu, upravljanje poslovnim procesima, HRM znanja, pa sve do tehnoloških DMS i CMS alata, uključujući i e-Learning.

Podsustavi KMS-a su:

I. Sustavi za upravljanje tokovima znanja
Politika znanja
Organizacijska kultura, organizacijsko učenje i e-Learning
Metodologije uvođenja KMS-a
PMO znanja – znanja upravljanja projektima, programima i portfeljem

II. Sustavi za pretraživanje i korištenje znanja
Kolaboracijski sustavi
Upravljanje sadržajem i portali

III. Inovacije i učenje
Inovacije
Repozitoriji modela za ICT sustave
Repozitoriji poslovnih procesa
Sustavi temeljeni na znanju i inteligentni agenti
KM potpora poslovnom odlučivanju

IV. Monitoring rezultata i nagrađivanje
Intelektualni kapital
Motivacija i nagrađivanje
Ekonomika i metrike KM sustava
HRM znanja i iskustva zaposlenika
Virtualizacija i outsourcing

S obzirom da je 85% znanja u tvrtkama nestrukturirano (Gartner) postavlja se pitanje kako to znanje pretvoriti u oblik koji može biti na raspolaganju drugim zaposlenicima. Odgovor na to pitanje nalazi se u otkrivanju izvora znanja i strukturiranju znanja, odnosno uvođenju taksonomije i kategorizacije znanja. Na taj način znanje postaje lako dostupno, lako pretraživo u KMS-u i, ono najbitnije – znanje postaje primjenjivo. Vrlo bitna stvar za izgradnju KM sustava su izvori znanja, koji mogu biti interni (zaposlenici, prodaja, R&D, helpdesk) ili eksterni (kupci, konzultanti, poslovni partneri).

Izvori znanja za KMS
Slika 1. Izvori znanja za KMS

Dakle, tehnološki gledano, sustavi za upravljanje znanjem omogućuju zaposlenicima stvaranje, prikupljanje, odabir, strukturiranje, oblikovanje, distribuciju, pretraživanje i primjenu znanja, s ciljem povećanja organizacijske učinkovitosti. Danas se takvi sustavi oslanjaju na suvremene tehnologije (poput Interneta, intraneta, inteligentnih agenata, skladišta podataka, stručnih sustava, sustava za kolaboraciju, i slično) koji znatno ubrzavaju nastajanje i primjenu znanja unutar organizacije. Odabir tehnologije, alata i metoda je također ključan korak za implementaciju strategije upravljanja znanjem u organizaciji.

Bez obzira na tehnološku popularnost raznih alata velikih proizvođača, valja se držati zlatnog pravila uvođenja KM sustava – prvo ljudi, onda tehnologija!

Tehnologije KMsustava i njegove funkcije
Slika 2. Tehnologije KM sustava i njegove funkcije


Zapreke u uvođenju i korištenju KMS-a
Kao što je uobičajeno kod uvođenja IT sustava, uvijek postoji određeni organizacijski otpor prema njemu. Niti KM sustavi nisu iznimka. Najčešće zapreke u korištenju KMS-a su:

- Ne postoji podrška, niti zainteresiranost višeg menadžmenta za uvođenje KMS-a
- Nedefi nirani poslovni procesa
- Nije stvorena organizacijska kultura dijeljenja znanja, odnosno zaposlenici ne žele dijeliti svoje znanje s drugim zaposlenicima
- Nije definiran sustav bodovanja i nagrađivanja zaposlenika
- Zaposlenici nemaju vremena za kodifi ciranje, strukturiranje i pohranjivanje znanja u KMS
- Zaposlenici suviše zamršeno i na nerazumljiv način opisuju svoje znanje i pohranjuju ga u KMS. Tako je to znanje primjenjivo i razumljivo samo onome tko ga je napisao.

Postoje mnogi načini kako riješiti navedene probleme, međutim,dvije bih stvari istaknuo kao ključne: potrebno je oformiti projektni tim za uvođenje KMS-a (poželjno je pozicionirati upravljanje znanjem kao organizacijsku funkciju u poduzeću) i uvesti sustave nagrađivanja zaposlenika. Dakle, organizacijskom funkcijom i mjerama poticaja moguće je umanjiti ili čak izbjeći navedene probleme.


Stanje KMS-a u svijetu

Velike svjetske kompanije prepoznale su važnost razvoja organizacijske
i tehnološke platforme za upravljanje znanjem. Mnoge poznate kompanije uspjele su smanjiti troškove i povećati učinkovitost rada tvrtke. Primjeri uspješne implementacije i upotrebe KMS-a su Siemens, Xerox, Microsoft, GM, Nestle itd. Prema istraživanjima AMR researcha, samo u Americi se lanira uložiti 73 milijarde dolara na izgradnju i implementaciju KM sustava. Najveći
dio ulaganja se odnosi na razvoj i implementaciju portala, kolaboracijskih
alata, sustava za upravljanje dokumentima i BI alata.


Stanje KMS-a u Hrvatskoj
Općenito gledano, u Hrvatskoj još uvijek nije u potpunosti razvijena svijest prepoznavanja važnosti znanja kao glavnog strateškog resursa svake organizacije. Iako mnoge tvrtke ulažu u implementaciju nekih podsustava za upravljanje znanjem (poput kolaboracijskih alata, DMS-a ili portala), ipak ne postoji u potpunosti metodološki, niti organizacijski pristup u uvođenju i korištenju KM sustava. Obično su to ideje i inicijative koje se javljaju u IT sektorima, a ne na strateškim razinama tvrtke. Sustavi za upravljanje znanjem moraju obuhvatiti organizaciju u potpunosti, sve poslovne i inovacijske procese, tehnologiju i učenje. Ipak, postoje iznimke i uspješni primjeri izgradnje i uvođenja KM sustava poput Plive, Ericsson Nikole Tesle, Podravke i drugih. Također možemo navesti KMS SRMA sustav tvrtke Infodom koja u potpunosti integrira upravljanje poslovnim procesima, PMO znanja i upravljanje znanjem u tvrtki.

Veliki korak promicanja i istraživanja ovakvih sustava je osnivanjeposlijediplomskog studija „Sustavi za upravljanje znanjem” na Ekonomskom fakultetu u Zagrebu. Iako danas često čujemo pojmove
poput „društvo znanja”, „gospodarstvo znanja” i „tvrtka znanja”, potrebno je tek razviti svijest u našim tvrtkama da su sustavi za upravljanje znanjem jaka organizacijska i tehnološka platforma za postizanje i održanje konkurentske prednosti na tržištu.


Stjepan Bobinac

o autoru:
Stjepan Bobinac, InfodomAutor Stjepan Bobinac diplomirani je informatičar i poslijediplomac na Fakultetu organizacije i informatike, radi u Infodomu d.o.o. na položaju izvršnog direktora za upravljanje znanjem. Njegova područja su istraživanje, izgradnja i razvoj ekspertnih sustava i sustava za upravljanje znanjem. Ujedno je i product manager ekspertnog sustava eInspektor za upravljanje  i vođenje inspekcijskog nadzora, te implementator KMS modula sustava SRMA.