Call centar - izazov koji traje

Sirenin poziv

I danas, bez obzira na sve svoje razvojne varijante, call centar (dalje u tekstu: pozivni centar) je prvenstveno i uglavnom pojam za centralizirani sustav upravljanja u pravilu velikim dolaznim i odlaznim upitima ili zahtjevima korisnika temeljenih na govornoj komunikaciji tj. telefonski.
Osnovne tehničke odlike su upravljanje relativno velikim istovremenim prometom, prepoznavanje dolaznih poziva i usmjeravanje prema odredištu na kojem poziv očekivano može biti odgovarajuće kvalitetno i kompetentno obrađen a korisnikov zahtjev poslužen, te upravljanje bazom podataka o korisničkim pozivima i zahtjevima. Iza svega stoji računalna automatizacija i određena razina integracije računala i telefonije (CTI – computer telephony integration).

Međutim, ovaj jednostavan opis i jednako tako jednostavan koncept (Slika 1) u sebi krije više zamršenih i različitih stvari – drugačijih negoli se čini na prvi pogled.

Call centri
Koncept suvremenog pozivnog centra (slika 1.)
Prvo, treba naglasiti da suvremeni pozivni centri mogu predstavljati i složenu strukturu različitih tehnoloških rješenja i organizacijskih osobina, ali i vrlo jednostavno posluživanje samo dolaznih telefonskih poziva. Današnja telefonska komunikacija nije više samo tradicionalna usluga prijenosa govora komutacijom kanala već čitav skup tehnološki različitih rješenja prijenosa govora kao usluge u stvarnom vremenu. Isto tako, komunikacija se može odvijati i s javnom telekomunikacijskom infrastrukturom kao i isključivo ili djelomično kroz privatnu telekomunikacijsku mrežu.

Također, suvremeni pozivni centri daleko su odmakli od ograničenosti na govornu komunikaciju i u sebi mogu objedinjavati sve danas postojeće načine komunikacije čovjek-čovjek ili čovjek-stroj. Ipak, kako je govorna komunikacija prevladavajuća ljudska komunikacija, čak i kada posreduje stroj, govorna komunikacija ne samo da je osnovna u pozivnim centrima već i duboko ključna. Nadalje, pojam „centralizirani sustav” danas se odnosi prvenstveno na logičku centralizaciju neovisno o tome je li fizička centralizacija ostvarena ili nije. Tradicionalno, pojam pozivnog centra odnosi se na potpuno centralizirani sustav gdje se sva oprema i osoblje nalaze na jednoj fizičkoj lokaciji, a komunikacija je ograničena na govornu odnosno, tehnološki gledano, na telefonsku. Neku srednju razinu predstavljaju tzv. distribuirani pozivni centri gdje je izvršena podjela resursa na nekoliko lokacija. Konačno, virtualni pozivni centri (virtual call center) su varijanta suvremenih pozivnih centara koji omogućuju punu distribuciju svih resursa, od tehničkih do ljudskih. Međutim, u svakom slučaju, upravljanje cijelim procesom je jedinstveno i to je osnovica pojma centralizirani sustav.

Call centri
Virtualni pozivni centar (slika 2.)
Ideja virtualnog pozivnog centra (slika 2) proizlazi iz potrebe davatelja usluge pozivnog centra za većom mobilnošću i povećanjem interaktivnog korištenja različitih medija (fax, e-mail, video, Internet, ...) s istovremenim zahtjevima za smanjenjem operativnih troškova. To je pozivni centar strukture koja omogućuju punu distribuciju svih resursa, od tehničkih do, osobito, ljudskih. Zaposlenici takvog pozivnog centra mogu biti organizirani u manjim grupama, čak pojedinačno. Najveći je dobitak takvih pozivnih centara mogućnost da zaposlenici rade od svoje kuće, oslanjajući se na resurse privatne/javne telekomunikacijske infrastrukture pristupajući udaljenim računalnim i informacijskim resursima svoje organizacije. Međutim, ti računalni i informacijski resursi samog pozivnog centra također su distribuirani, osobito baze podataka. I za osoblje i za organizaciju virtualni pozivni centri predstavljaju prednost u odnosu na ostale strukture pozivnih centara. Osoblju omogućuju fleksibilno radno vrijeme, uštedu na prijevozu, izostanak pravila odijevanja i slično. Organizacija koja primjenjuje virtualni pozivni centar ostvaruje značajne operativne uštede u smještaju opreme i osoblja te same opreme te fleksibilnije upravljanje operativnim troškovima općenito. Također, sve više dolazi do izražaja značaj smanjenja troška promjene broja zaposlenika što kod potpuno centraliziranih pozivnih centara postaje sve značajniji izdatak. Tim više što je taj zahtjev dinamičniji, a u suvremenom razvijenom svijetu to je sve bitnija značajka tržišta općenito.

Nasuprot tehnološkoj, premda je tehnologija i dalje podloga, jest organizacijsko-poslovna evolucija prema kontakt centru (contact center). Kontakt centar, evolutivni proizvod pozivnih centara poznat još i pod nazivima interaktivni ili e-kontakt centar (interactive customer center, e-contact center) je centralizirani sustav za upravljanje svim vrstama kontakata s korisnicima. Osnova je potpuno ista, samo je popis primijenjenih komunikacijskih tehnologija proširen i ne-konačan. Kontakt centar je u pravilu veća struktura koja obuhvaća više pozivnih centara, što je povezano i/ili integrirano s ostalim načinima komunikacije s korisnicima obuhvaćajući primjerice e-mail, ali i prikupljanje informacija prilikom naručivanja. Kontakt centre obično nalazimo kao integralni dio {{{CRM}}} sustava (Customer Relation Managament)
Konačno, pojam sustava upravljanja o kojem govorimo u samoj definiciji pozivnog centra odgovara upravljanju procesom, a ne više tehnologijom. Pozivni centar je počeo kao tehnološki proizvod koji je pomjerao granice poslovanja s korisnicima i tada se pojam upravljanja ograničavao na tehničke elemente upravljanja prometom. Iako je to i dalje veoma značajna komponenta, možda čak i najvažnija, ipak, kada danas govorimo o upravljanju komunikacijom s korisnicama u pozivnom centru, govorimo o ukupnom poslovnom procesu te komunikacije. To obuhvaća prihvat poziva (bez obzira na tehnologiju), upravljanje posluživanja prometom (dolaznim i odlaznim), prihvat poziva, obradu poziva, usmjeravanje poziva, komunikaciju čovjek-čovjek i čovjek-stroj, uvježbanost i obučenost osoblja, informacijski sustav, upravljanje bazama podataka, upravljanje dostupa do informacija, upravljanje sadržajem informacijskog sustava, generiranje odlaznog prometa, optimizaciju resursa.

Tehnologija pozivnih centara danas je zrela tehnologija, konceptualno i strukturno definirana na prijelazu tisućljeća. S druge strane, zadnjih desetak godina glavnu ulogu u razvoju pozivnih centara imali su poslovni razlozi tako da su glavna poboljšanja ona organizacijska, te upravljanje resursima.
Iz prethodnih se rečenica vidi da izraz call centar prevodimo na hrvatski uglavnom kao „pozivni centar” i to prvenstveno iz tradicionalnih razloga. Međutim, granice su sve manje čvrste, a budući da na našem tržištu nema jake tradicije kao primjerice na sjevernoameričkom, danas bi – s obzirom na raznovrsnost komunikacije po svim njenim značajkama – bolje odgovarao naziv „komunikacijski centar”.
Istina je da je i na svom izvorištu call center ostao pozivni centar i pored svojeg tehnološkog
i poslovnog razvoja te unatoč tomu što se sveobuhvatni centri za obradu različitih vrsta komunikacija nazivaju još i kontakt centrima (contact center), pa i raznim drugim nazivima (npr. customer relation center). I tu su razlozi tradicionalni, duboka povijest i značajna prisutnost pozivnih centara i tehnoloških rješenja koja su prethodila tehnologiji pozivnih centara, prvenstveno audiotexa.

Osnovne značajke suvremenih pozivnih centara su veličina (mnogo poziva, veliki promet, ...), centralizirano upravljanje cjelokupnim prometom i uslugama, optimizacija, tehnološka integracija i integracija usluga.

Tehnološka osnova pozivnih centara
Call centri
Tradicionalni pozivni centar (slika 3.)
Kao i većina drugih sustava koji su se sredinom devedesetih pojavili kao rezultat tehničkog i tehnološkog razvoja te međusobne integracije računarstva, informatike i telekomunikacija (ono što danas nazivamo ICT područje) i pozivni centar je evoluirao od tehnički orijentiranog sustava za pružanje komunikacijskih i informacijskih usluga, danas poznatog kao tradicionalni pozivni centar (slika 3), do složenog uslužnog sustava koji je spoj sofisticiranih tehničkih rješenja, uvježbanih operatera i sposobnog menadžmenta. Pri tome je pozivni centar prošao nekoliko faza razvoja, tehnološke integracije i integracije usluga i poslovnih procesa (slika 4). Stoga ćemo danas često čuti da pozivni centar nije tehnika već biznis.

Treba, međutim imati u vidu da taj biznis jako ovisi o tehničkim rješenjima. Pri tome, ne govorimo samo o tehnici koja stoji u pozadini pozivnog centra već i o načinu na koji je ta tehnika implementirana, organizirana i integrirana u cjelokupni poslovni proces, odnosno o tehnologiji. Iako današnji pozivni centar više nije tehnološko rješenje u službi poslovanja već poslovno rješenje oslonjeno na tehnologiju, tehnološka rješenja i dalje igraju ključnu ulogu u planiranju, projektiranju, implementaciji i iskorištenju pozivnih centara. Pri tome, vodeće kompanije koje nude tehnološka rješenja, u razvoju svojih proizvoda napredovale su dotle da nude cjelovita poslovna rješenja koja obuhvaćaju planiranje, projektiranje, implementaciju i osnove korištenja. Vlasniku pozivnog centra
Call centri
Pozivni centar druge generacija (slika 4.)
time je olakšano i ubrzano uvođenje sustava na tržište no istodobno je istom tom vlasniku ili upravitelju ograničeno upravljanje. Tehnološki elementi pozivnih centara koji čine njehovu osnovicu ujedno su i ključni eksploatacijski čimbenici koji određuju mogućnosti pozivnih centara i utječu na optimizacijske procese ključne za uspješno poslovanje pozivnog centra. To su interaktivni govorni sustav sa/bez prepoznavanja govora (interactive voice response system / speech recognition system, IVRS / SRS), automatska distribucija dolaznih i/ili odlaznih poziva (automatic call distribution, ACD), integracija računala i telefonije (computer telephony integration, CTI), sustav za povezivanje s tradicionalnom telefonskom mrežom (TDM – Time Division Multiplex), sustav za povezivanje s mrežama temeljenim na Internet protokolu (IP – Internet Protocol), sustav za zapisivanje poziva (call recording system), sustav za upravljanje kvalitetom (quality management aplication), sustav za upravljanje prometom, sustav za upravljanje aplikacijama (CRM aplication/call center servicing aplication), sustav za upravljanje odlaznim/povratnim pozivima te osoblje pozivnog centra.

Call centri
IVR sustav (slika 5.)
IVR sustavi
(slika 5) su odgovorni za sučelje prema javnoj/privatnoj mreži tj. za komunikaciju s vanjskim svijetom pozivnog centra. Sučelje prema korisniku obuhvaća najavnu poruku, pružanje auditivnih sadržaja (npr. glazba) dok se čeka na posluživanje poziva, i slično, a osobito za signalno-govornu komunikaciju pozivnog centra i korisnika. IVRS omogućuje automatizirano upravljanje dolaznim pozivom od strane korisnika (pozivajućeg). To upravljanje temelji se na prepoznavanju komunikacijskih signala koje upućuje pozivajući korisnik kroz javnu telekomunikacijsku mrežu prema računalnom sustavu pozvanog pozivnog centra. CTI sustav na upravljajuće signale odgovara unaprijed snimljenim govornim porukama u sustavu izbornika. Dakle, s jedne strane je „živi” korisnik, a s druge strane baza podataka, a između je CTI sustav koji vrši međusobnu integraciju zaobilazeći resurse mreže. Napredniji pozivni centri omogućuju IVRS s raspoznavanjem govora, tako da korisnik ne mora ništa pritiskati već svoj izbor izgovara, bilo odabirom iz izbornika, bilo (još naprednije) izgovaranjem zahtjeva za uslugom. U današnjim sustavima pozivnih centara velik dio zadovoljenja zahtjeva korisnika ostvari se na ovoj razini, bez potrebe za komunikacijom s agentom.

ACD sustav je, kažu, „srce” pozivnog centra. Osnovne funkcije ACD-a su smještanje dolazećeg poziva u rep za čekanje i upravljanje tim repom, preusmjeravanje i distribucija dolaznih poziva s obzirom na zahtijevano posluživanje, nadzor, održavanje i upravljanje sustavom unutar definiranih prometnih parametara. Kod sustava s odlaznim prometom ACD, u skladu s algoritmom upravljanja, integralno ili odvojeno upravlja cjelokupnim prometom. Nekoliko je osnovnih komponenti ACD sustava: dolazeće linije (repovi posluživanja) iz privatne/javne PSTN/IP mreže, procesorski upravljana komutacijska matrica sa zadatkom rutiranja dolazećih poziva temeljem prometnih parametara pohranjenih u odgovarajućoj bazi podataka, automatski telefonski agent kao programski proizvod posebno dizajniran da poveća učinkovitost upravljanja velikim obimom dolaznih/odlaznih poziva, nadzor i upravljanje sa zadatkom optimalnog zadovoljenja dolazećih zahtjeva.

ACD sustavi temeljno su računalno orijentirani s pretežitom ulogom programskih proizvoda gdje je najznačajniji dio za upravljanje informacijama (Management Information Software, MIS). MIS, pod raznim komercijalnim nazivima, analizira stanje u sustavu s obzirom na trenutno i postignuto stanje u  poslužiteljima, brzinu posluživanja i broj ostvarenih usluga, postignute prometne pokazatelje poput broja uspješnih i odbijenih poziva, analize procesa čekanja u repu po vremenskim intervalima čekanja. Nadalje, izrađuje izvještaje po svakom elementu sustava i poduzima akcije ili predlaže poduzimanje istih.

Upravljački algoritmi poznati su iz teorije upravljanja prometom paketskim mrežama i temelje se na tri osnovna postupka. Prvi je upravljanje prometom na način da promet višeg prioriteta uvijek ima prednost. To znači da promet nižeg prioriteta neće biti poslužen dok postoji promet višeg prioriteta. U takvim uvjetima može se dogoditi da korisnički poziv koji je po projektu pozivnog centra definiran kao niži prioritet čeka jako dugo ili čak bude odbačen jer se stalno poslužuje promet višeg prioriteta. Drugi je upravljanje prometom optimiziranjem na način da se izbjegne čekanje duže od onog definiranog za pojedinu kategoriju. To znači da će promet nižeg prioriteta biti poslužen mada postoji i promet višeg prioriteta, ako je proteklo najviše dozvoljeno vrijeme čekanja tog prometa. Moguća je posljedica da čekanje u prometu višeg prioriteta bude duže nego što je planirano ili da se pojave gubici. Treći je pristup preko modela pune optimizacije gdje sustav računa redoslijed posluživanja na način da ukupno čekanje bude što manje. Pri tome promet većeg prioriteta ima veću specifičnu težinu, a moguća je i ugradnja predikcijskih algoritama tako da sustav predviđa kakvi će pozivi dolaziti u idućem vremenu i s tim izračunava optimizacijsko posluživanje. ACD sustavi se implementiraju na nekoliko načina:

Samostalni (Standalone) ACD  tipično nude samo usluge distribucije dolaznih poziva, bez ikakvih popratnih usluga poput govorne najave ili preusmjeravanja poziva, ali nude ponajbolje osobine obrade velike količine dolaznih poziva i iznimne mogućnosti izvještavanja. Uobičajeno se primjenjuju u sustavima rezervacije (npr. avionskih karata) i drugim sustavima s iznimno velikom količinom pružanih jednostavnih tipskih usluga. Ipak, zbog nepostojanja nekih bitnih funkcija, prvenstveno onih koje onemogućuju akciju osoblja u sam rad sustava „uživo”, postaju sve nepopularniji.

PBX-integrirani ACD je u osnovi PBX s integriranim funkcijama ACD-a. Razvojem procesne moći centralnih procesorskih jedinica i seljenjem upravljačkih funkcija PBXa u domenu aplikativne programske podrške nastala je mogućnost integracije upravljačkih programa ACD-a i PBX-a u jednom programskom proizvodu. Odgovara za primjenu gdje se pruža veća količina raznovrsnih usluga. Međutim, u praksi su se pokazali određeni nedostaci u primjeni kod velikih (veliki broj poslužitelja) i složenih (veliki i heterogeni skup usluga) pozivnih centara, stoga se pristupilo razdvajanju funkcija PBX-a i ACD-a, ali s međusobnom spregom i pod kontrolom PBX-a, tako da govorimo o PBX-temeljenim ACD (PBX-based ACD) sustavima.

Centralno-temeljeni ACD, gdje „centralno” (CO – Central Office) podrazumijeva nekakvu nadređenu centralu ili nekakav centar za nadzor i upravljanje u javnoj telekomunikacijskoj mreži. CO i CTI međusobno su povezani signalizacijskim linkom. Funkcije ACD-a su razdijeljene na način da CTI definira algoritam rutiranja dolaznih poziva, a CO ostvaruje to rutiranje i izvještava o stanju u mreži. Primjenjuje se prvenstveno u malim sustavima, namijenjenim SME tržištu.

Mrežno-temeljeni ACD  je sasvim sličan prethodnom, ali distribuiran na nekoliko „inteligentnih” mjesta u mreži zbog potreba zadovoljenja potreba distribuiranih/virtualnih pozivnih centara.

ACD usluge „treće strane” su sustavi koji iz nekih razloga nemaju svoje rutiranje nego koriste uslugu nekog stranog ACD-a.

PC-temeljeni ACD je ekonomična i učinkovita inačica za sustave male do srednje snage, ostvaruje se ugradnjom dodatne sklopovske opreme u standardni PC i implementacijom odgovarajućeg programskog proizvoda.

CTI omogućuje prosljeđivanje svih podataka između telefonske mreže i računalne mreže pozivnog centra i njihovu ispravnu prezentaciju. Time je omogućeno upravljanje pozivima.

Sustav za povezivanje s tradicionalnom telefonskom mrežom (TDM – Time Division Multiplex) i sustav za povezivanje s mrežama temeljenim na Internet protokolu (IP – Internet Protocol) osiguravaju prispojenost na transportnoj razini.

Sustav za zapisivanje poziva (odlaznih/dolaznih) omogućuje stvaranje baze podataka potrebne za učinkovit rad pozivnog centra ali i baze podatka o korisnicima sustava. Ovaj sustav, u proširenom obliku, jedan je od temelja za primjenu koncepta CEM (Customer Experiences Management). U tom slučaju osigurava sveobuhvatan i fleksibilan skup informacija o zadovoljstvu i potrebama korisnika.

Sustav za upravljanje kvalitetom osigurava skup informacija vezanih uz kvalitetu pružanja usluge, od vremena do poštivanja procedure i pridržavanja poslovne politike kompanije.

Sustav za upravljanje prometom omogućuje optimiziranje broja agenata. Veoma je osjetljiv na prethodno definirane aplikacije, a općenito se učinkovitost povećava s očekivanim brojem radnih mjesta.

Sustav za upravljanje aplikacijama osigurava agentima dostupnost informacija, razumljivo tumačenje informacije, razumljivu komunikaciju, dokumentiranje korisničkih zahtjeva i njihovo spremanje u odgovarajuću bazu podataka, te dostupnost svih potrebnih informacija kada se korisnik ponovo javi ili pri formiranju izvornog odlaznog poziva na temelju informacija o prethodnim zahtjevima. U osnovi možemo reći da se radi o svojevrsnoj osnovi stručnog sustava upravljanja aktivnostima prema korisniku.

Sustav za upravljanje odlaznim/povratnim pozivima osigurava agentima skup informacija pri donošenju odluke o odlaznom pozivu prema korisniku ili omogućuje samostalno odlučivanje o tomu (kada pozivajućem korisniku informaciju predaje automat ili agent, ali bez svoje odluke o tomu). Osobito se upotrebljava u pozivnim centrima gdje agenti obavljaju i neke druge poslove osim posluživanja korisničkih upita, npr. prodaje ili anketiranja.

Osoblje pozivnog centra sastavni je dio tehnološkog rješenja. To mora biti tim stručnjaka sa znanjem, sposobnostima i iskustvom u području uspostave i održavanja komunikacijskih sustava, a s druge strane skupina ljudi sa sposobnostima i iskustvom izravne komunikacije, osposobljenih i pripremljenih za dinamičnu i zahtjevnu komunikaciju s kupcima i korisnicima usluga svojih klijenata i poslovnih partnera.


Projektiranje pozivnih centara
Suvremeni složeni pozivni centar (slika 6) osigurava integraciju svih komunikacijskih kanala poslovanja (Internet, sms, govor, mailing), ali način na koji će to biti izvedeno ovisi o tehnološkim rješenjima koje osigurava projektant. Složeni pozivni centri imaju i dolazni i odlazni promet, distribuiran lokacijski (geografski) i tehnološki. Tehnološka distribucija prometa znači sučelje s heterogenim okruženjem javne telekomunikacijske infrastrukture, odnosno mogućnost upravljanja pozivima po različitim komunikacijskim protokolima (ISUP, SIP, H.323). Lokacijska distribucija znači distribucija osoblja, baza podatka, upravljačkih programa i drugih resursa na više međusobno toliko udaljenih lokacija da se ne mogu povezati kroz LAN strukturu.

Call centri
Složena struktura suvremenog pozivnog centra (slika 6.)
Gledajući prometno, pozivni centar može imati samo dolazni, samo odlazni i miješani promet. Prometom upravljaju algoritmi upravljanja repovima, a iza njih stoji odgovarajuća matematika. Upravljanje repovima može biti izvedeno na jednostavniji ili složeniji način, s manje ili više ograničenja na algoritam upravljanja repovima. Različiti servisi (aplikacije) koje podržava pozivni centar prometno su usmjereni dolazno ili odlazno. Upravljati s oba smjera možemo odvojeno i taj je pristup ekonomski opravdan kod pozivnih centara koji imaju dovoljno veliki promet u oba smjera. Ostali razlozi koji opravdavaju odvojeno upravljanje dolaznim i odlaznim prometom su sigurnost i pouzdanost pojedinih servisa (tj. dijelova prometa) te tehnička ograničenja. Međutim, treba imati u vidu da to, ukupno gledajući, poskupljuje proces pružanja usluge pozivnog centra. 
Shema sustava informacijskog društva postavljena još u devedesetima, vrijedi i ovdje. To je shema odnosa: mreža – usluge – aplikacije – sadržaj. Mreža je tehničko rješenje, način na koji je tehnički sve posloženo u jednu cjelinu. Mreža obuhvaća uređaje i komunikacijske veze potrebne za ostvarivanje komunikacije kroz sustav pozivnog centra i prema vanjskoj okolini, neovisno radi li se o privatnoj ili javnoj telekomunikacijskoj mreži, odnosno kombinirano. Treba naglasiti, u današnje vrijeme, da je mreža pozivnog centra odgovorna i za podršku heterogenosti komunikacijskih protokola. To može biti jače ili manje izraženo, pa čak može biti temeljeno i na jednoj vrsti komunikacijskih protokola, odnosno homogeno. U tom slučaju ili nema potrebe za primjenom više komunikacijskih protokola ili se koriste usluge drugih specijaliziranih kompanija, osobito javnih telekomunikacijskih operatora.

Projektiranje pozivnih centara kreće od aplikacija. Dobar investitor mora imati predodžbu koje će aplikacije njegov pozivni centar imati. Pri tome mora osigurati odgovarajući izvor sadržaja, neovisno o tome radi li se o informacijama koje se nude korisniku kao odredišne ili tražene informacije (npr. vijesti ili glazba) ili se nude korisniku kao servisne informacije (npr. informacije o ponudi usluga ili o stanju u prometu) ili se nude korisniku kao izvorne informacije (npr. ankete). Od aplikacija krećemo putem usluga. Struktura usluga mora obuhvatiti aplikacije što optimalnije i to je najzahtjevniji dio posla projektiranja pozivnog centra. Rezultat ovog dijela projektiranja ima implikacije na optimalnu razdiobu resursa, tehničkih i ljudskih, a osobito će se osjetiti u procesu upravljanja pozivnim centrom. Dobra je okolnost da se ta razdioba ili struktura usluga vremenom može promijeniti, jedino treba imati u vidu da svaka promjena struktura usluge ima svoje posljedice, od izravnih troškova do prijelaznih razdoblja u kojima razina usluge pozivnog centra neminovno pada. Zapravo, to je ekvivalent pojmu reorganizacija u kompanijama. Mrežni resursi ili tehnika pozivnog centra je zadnja točka u ovom procesu projektiranja pozivnog centra. Osim što mora osigurati sve tehnološke (organizacijske) zahtjeve, mora podržati sve željene tehničke zahtjeve s obzirom na lokacijsku i tehničku distribuciju pozivnog centra.

Često se, međutim, kreće upravo od tog zadnjeg koraka, očekujući da će tehničko rješenje pozivnog centra u kojeg se ulaže biti dovoljno fleksibilno da podrži manje ili više široki skup zahtjeva. Investitori često nisu ni svjesni da je aplikacija ta koja određuje strukturu i uslužnost pozivnog centra te se često okreću investicijskim ekonomskim pokazateljima – npr. koja je količina radnih mjesta koju investicija može podržati. Prema tome, npr. prema očekivanom broju radnih mjesta, bira se i tehnička osnovica pozivnog centra. Posljedica je često slična onoj koja se nalazi u informatičkom ili računalnom segmentu – predimenzionirano tehničko rješenje (što uključuje i implementaciju potrebne programske podrške) ili, rjeđe, poddimenzionirano tehničko rješenje.

Područja primjene i trendovi razvoja
Pozivni centri mogu biti specijalizirani, kao npr. pozivni centri tehničke podrške nekoj skupini proizvoda ili proizvođača, ili opći, kada pružaju heterogeni skup usluga, od tehničke podrške do prodaje osiguranja, na primjer. S druge strane, pozivni centri mogu biti zatvoreni prema tržištu (pozivni centar samo za potrebe svoje kompanije) ili otvoreni prema tržištu (pozivni centar prima narudžbe s tržišta). Zatvoreni prema tržištu poslužuju jedan skup usluga, neovisno o tome radi li se o jednoj kompaniji ili više njih. Uglavnom su i specijalizirani. Otvoreni prema tržištu pružaju otvoreni skup usluga po zahtjevu naručitelja. Mogu to, pri tome, biti i aktivnosti temeljene prema korisnicima, kao npr. marketing, prodaja, anketiranja.

Bez pozivnog centra danas ne bi bile moguće usluge telemarketinga i teleprodaje koje su vrlo bitni instrumenti izravnog marketinga. Uz njihovu pomoć povećava se stupanj personalizacije usluge prodaje i postprodaje koji je danas izrazito bitan zbog jake konkurencije i zadržavanja klijenata. Ne treba zaboraviti da je šest puta skuplje privući novog klijenta i prodati mu proizvod, nego prodati postojećem klijentu! Gruba podjela nalazi nekoliko izravnih područja primjene pozivnih centara. Najznačajniji su podrška klijentima, izarvni marketing, informacijski sadržaji, zabava.

Daljnji razvoj pozivnih centara odvijat će se u nekoliko smjerova. Prvi je daljnje fizičko povećanje pozivnih centara, tj. broja agenata, količine prometa, količine usluga. Za ovaj korak tehnološka osnovica već postoji, a dalja tehnološka podrška u osnovi je na primjeni bržih procesora i računalnih sustava i bržih algoritama upravljanja prometom i zahtjevima. S druge strane, specijalizirani pozivni centri, zatvoreni za tržište, neće odumirati, ali će njihov udio padati. Drugo, veća je usmjerenost na odlazne pozive. Dakle, korisnika ne čekamo već korisniku odlazimo. Tomu će znatno pridonijeti, osim naravno općeg razvoja tržišta, i razvoj programskih alata više generacije temeljenih na algoritmima stručnih sustava. Malo i srednje poduzetništvo svoju će prisutnost u ovom segmentu informacijskog svijeta  tražiti kroz podršku velikih sustava ili, manje, implementacijom njima prilagođenih rješenja.
Daljnji poslovni izazovi podržani zrelom razvijenom tehnologijom održat će pozivni centar kao jedan od osnovnih tehnoloških proizvoda za komunikaciju s korisnicima. Čak će ga, u idućih desetak godina, promaknuti u osnovni sustav odnosa s korisnicima. Od „supported” do „related” put nije bio dug te se nastavlja i dalje. Mreže nove generacije (NGN koncept) otvaraju nova vrata pozivnim centrima, pojednostavljujući tehnološku strukturu i omogućujući više razine integracije. Pozivni centar sutrašnjice zadržava svoj opći koncept (Slika 1), ali budućnost je, slično kao i drugdje u ICT svijetu, virtualna, a izazovi virtualnosti pozivnih centara prije svega su u unapređenju poslovnih rješenja i integraciji novih tehnoloških rješenja s novim poslovnim mogućnostima.



o autoru:
Darko Švelec diplomirao je i magistrirao na Fakultetu elektrotehnike i računarstva Sveučilišta u Zagrebu. Od 1988. godine radi u HT – Hrvatske telekomunikacije d.d. Profesionalna orijentacija i dugotrajno iskustvo obuhvaća između ostalog informacijske i telekomunikacijske sustave, njihov razvoj i integraciju, razvoj i strategiju telekomunikacijskih mreža. Objavio je više od 30 znanstvenih i stručnih radova na domaćim i međunarodnim konferencijama.