Život za korisnika (je život za tvrtku)

Upravljanje iskustvom korisnika: CEM – Customer Experience Management

Upravljanje iskustvom korisnika je skup poslovnih procesa koji uzeti zajedno predstavljaju cjelokupnost interakcije sa svakim od korisnika neke tvrtke ili organizacije. Svrha CEM-a je postizanje najvećeg mogućeg zadovoljstva kod korisnika uz istovremeno postizanje korporacijskih ciljeva.
Kako bi se postigli ti ciljevi, tvrtke moraju osigurati provođenje četiri ključne funkcije:

- interakciju s korisnicima trebaju obavljati najkvalitetniji djelatnici
- osiguranje podrške djelatnicima koja im omogućuje rukovanje interakcijama na najučinkovitiji način
- proaktivno izlaziti korisniku u susret, isporučivanjem pravih i njemu primjerenih informacija i ponuda
- osigurati svakom zaposleniku informacije usmjerene na klijenta, a koje im pomažu da se odnoseprema klijentu na način da takvim pristupom u radu podupiru poslovne ciljeve tvrtke ili organizacije.

Tvrtke koje imaju kontaktne centre nastoje ostvariti ciljeve CRM sustava – pridobivanje pouzdanih korisnika koji dosta troše a nisu zahtjevni za održavanje (obradu itd.), zatim cjelovit, jedinstven pogled na sve poslove vezane uz korisnike, podršku za višekanalnu komunikaciju... Takav način poslovanja svi već imaju, no rezultati ponekad nisu zadovoljavajući.

Osnovni problem većine CRM sustava je u tome da se usredotočuju na poslovne procese unutar tvrtke. CEM, s druge strane, veliku pozornost pridaje rezultatima interakcije s korisnicima. Jer u ovom slučaju, korisnik je najvažniji. Pristup klijentima bi trebao biti takav da se klijentu pruži više od onog što on sam očekuje. Inovativne metode (metodologije) i jaka infrastruktura koja poboljšava učinkovitost, u konačnici donose smanjenje troškova i porast prihoda.

Savršenstvo u upravljanju iskustvom korisnika postignuto je kada sami potrošači postanu branitelji tvrtke, njezina sigurna baza koja omogućuje kvalitetnu referencu, poslovni uspjeh i rast.


Krešimir Višnar