Strategija za izlazak iz krize

I znatno prije no što je ekonomska kriza zahvatila Hrvatsku, mnoge su se organizacije teško nosile s izazovima sve kompetitivnijega ekonomskoga okruženja uzrokovanim dolaskom inozemne konkurencije oboružane velikim iskustvom i kapitalom...
Kako se sve više tvrtki bori za pozornost sve zahtjevnijih i  dobro informiranih kupaca, sposobnost timova u marketingu, prodaji i podršci postaje osnovom natjecateljske prednosti te je logično da je CRM (Customer Relationship Management), koji upravo objedinjuje područja marketinga, prodaje i podršci, jedna od vrućih tema već niz godina u Hrvatskoj.  
Danas,  kada je Hrvatska i službeno u ekonomskoj krizi, mnoge od tih tvrtki reagiraju konzervativno, s primarnom usredotočenošću na očuvanje kapitala i izbjegavanje rizika. Recesija jest ultimativni test za svaku organizaciju. Njezin poslovni model mora biti dostatno robustan kako bi zadržao profitabilnost ili barem likvidnost, a prodaja mora biti ustrajna i djelotvorna u pronalaženju poslovnih prilika u doba kada ih je sve manje. 
No nisu sve tvrtke u istoj situaciji,  pogotovo ne danas.  Za snažnije je tvrtke recesija ne toliko gola borba za opstanak koliko, unatoč svemu, izvanredna prilika. Takve tvrtke mogu  povećati svoj udio na tržištu na račun slabijega  konkurenta koji, da bi preživio, mora drastično rezati svoje kapacitete radi smanjenja troškova. Zapravo nema pogodnijega trenutka za umaknuti konkurenciji nego onda kada konkurencija postupa defenzivno. Najuspjeliji je ulagač današnjice Warren Buffet jednom rekao: „Budite plašljivi kada su drugi pohlepni, a pohlepni kada su drugi plašljivi“.
Iskusne uprave tvrtki znaju da ulaganje u izgradnju odnosa s kupcima i općenito poboljšanje djelotvornosti donosi velike dividende kada jednom dođe do neizbježna oporavka tržišta. Tri su načelna razloga zašto su upravo CRM inicijative značajne za organizaciju, te možda, baš danas, čak mnogo značajnije nego u doba rastuće ekonomije:

1.    Upravljanje odnosima s korisnicima pruža mogućnost  „jeftinoga rasta“ mnogim organizacijama. Ono može poboljšati poslovne rezultate izravno povećavajući  djelotvornost i smanjujući rasipanje, čak do te mjere da može umanjiti kratkoročne operativne i marketinške troškove.
2.    Ulaganja u promjene CRM procesa mogu se (i trebaju) činiti u manjim koracima na iterativan način. Ovo je u izravnoj suprotnosti s načinom uvođenja CRM-a i drugih ulaganja predvođenih IT-jem krajem devedesetih i početkom dvije tisućitih. Štoviše, svako povećanje CRM ulaganja može uzrokovati izravno i mjerljivo poboljšanje novčanoga toka.
3.     Očekivati je da organizacija koja ima bliže i čvršće odnose sa svojim kupcima ima i mnogo bolju priliku prebroditi razdoblja stagnacije i recesije.
Idemo istražiti implikacije gore navedenih promišljanja, jedno po jedno, kako bismo bolje shvatili neodoljivu prirodu ideje CRM-a.

CRM omogućuje „jeftin rast“

Jedna od središnjih pretpostavki CRM-a, kao poslovne discipline, jest da svi kupci nisu isti. Oni ispunjavaju različite potrebe kada kupuju, koriste proizvode i usluge te predstavljaju različite razine dobiti za organizaciju. Neki su kupci visoko profitabilni dok neki drugi nisu toliko profitabilni ili su možda čak i trošak.
Umjesto da se prema cijeloj populaciji tj. tržištu odnosi na isti način, organizacija koja koristi CRM načela u svojem poslovanju raste tako što svoje individualne kupce čini profitabilnijima. „Jeftin rast“ dolazi od prodaje kupcima kod  kojih postoji veća vjerojatnost za kupnju uz što manji gubitak vremena i resursa na uzaludnu prodaju onim kupcima koji najvjerojatnije ne će kupiti određeni proizvod ili uslugu.
Ta je zadaća (kako učiniti individualnoga kupca profitabilnijim) nezamisliva ako organizacija ne može upravljati odnosom s kupcem individualno. Ona zahtijeva da organizacija ima prilično dobru ideju o vrijednosti i potencijalu rasta svakoga pojedinog kupca, bilo koristeći istančane statističke modele životne vrijednosti kupca ili jednostavnije metode rangiranja.
Svaka organizacija koja poznaje i razumije svoje kupce, gotovo uvijek može primijeniti svoje znanje te izravno poboljšati uspjelost svoje prodaje te racionalizirati ili čak umanjiti ukupne promidžbene troškove. Ne samo da će na taj način uštedjeti novac, nego će to u pravilu rezultirati većim zadovoljstvom kupaca koji će uočiti da ih se manje salijeće nebitnim ili besmislenim promidžbenim porukama.
Smanjenje troškova i poboljšanje djelotvornosti samo su neki od aspekata argumenta  „jeftinoga rasta“. Još jedan ključni razlog za individualiziranje odnosa prema kupcu jest u činjenici da organizacija koja to uspjelo čini može se bolje „izolirati“ od cjenovne konkurencije na tržištu. Ako nam kupac kaže nešto o tome na koji način želi biti uslužen i mi to zapamtimo te prilagodimo svoje ponašanje kako bismo zadovoljili tu potrebu, onda je upravo kupac taj koji je osobno zainteresiran za daljnje održavanje  (i produbljivanje) odnosa s nama. Da bi uspostavio takav isti odnos s našom konkurencijom, naš bi ih kupac najprije morao ponovno  podučiti onomu čemu nas je već podučio, uz rizik da njegov/njezin novi partner možda ne može pamtiti i prilagoditi se jednako dobro ili brzo kao mi. Stoga, što nas svaki individualni kupac više nauči (o samomu sebi) on time postaje odaniji te manje sklon cjenovnim ponudama konkurencije. Taj je odnos pogotovo bitan za vrijeme gospodarske krize.  

CRM se implementira postupno

Prema vlastitim iskustvima rada na CRM programima, većina organizacija ne želi implementirati potpunu promjenu CRM tehnologije i poslovnih procesa na načelu „sve ili ništa“, čak ni kada su vremena mnogo bolja nego danas. Potpuna promjena tehnologije nije samo skupa i rizična nego isto tako i dugotrajna te stoga praktično sama sebi oduzima smisao. Konkurentsko se okruženje prebrzo kreće i mijenja te je nerealno očekivati da će se sve zaustaviti i čekati nas dvije ili više godina koliko bi nam trebalo kako bismo iz osnova promijenili sve svoje poslovne procese i informacijske sustave. Za vrijeme recesije bitnije je nego ikada birati investicije i kapitalna ulaganja u one vrste djelatnosti koje se mogu ne samo mjeriti kratkoročno nego koje će, kao što je slučaj s CRM-om, donositi dugoročne kompetitivne dobiti. Na svu sreću, organizacija može pokrenuti čak i sveobuhvatnu  CRM inicijativu kroz implementaciju niza manjih projekata u više koraka. Štoviše, ti se projekti često mogu izvesti tako da se odmah samofinanciraju kroz mjerljivo smanjenje troškova i povećanje djelotvornosti. Većina implementacija CRM projekata obično uključuje i pilot projekt u kojem razmjerno mali segment kupaca i/ili djelatnika organizacije može biti predmetom „eksperimenta“ kojim se vrednuju projektne pretpostavke. Na taj se način ne samo drastično smanjuju projektni rizici nego isto tako kroz ranu povratnu informaciju projektni tim može napraviti nužne korekcije prije pune implementacije.
Dakle, umjesto pristupa sve-ili-ništa, Customer Relationship Management nešto je što svaka tvrtka može uvoditi postupno i to na način koji stvara izravnu, mjerljivu financijsku korist.

Biti blizu kupca bitno je za vrijeme krize     

Upravljanje odnosima s kupcima omogućuje tvrtki biti iznimno blizu svojim kupcima. To znači da tvrtka može uočiti i reagirati na promjene planova kupca na brz i djelotvoran način. Zahtijeva li kupac apsolutno nižu cijenu? Treba li prilagoditi paket usluga? Organizacija koja zaista poznaje svoje kupce mnogo će lakše naći kreativno, kupcu prilagođeno rješenje koje će možda u konačnici pogodovati i kupcu i organizaciji.  Što ako cijena postane apsolutno najkritičnije pitanje? U B2B (Business-to-Business) pa čak i u B2C (Business-to-Consumer) okruženju, tvrtka, koja aktivno održava individualni odnos s kupcem, može zajedno s njim istražiti mogućnosti unutar lanca vrijednosti ako je nužno.  Svakako će cijena biti najbitnija, no možda nije problem u cijeni proizvoda koliko je to TCO – „Total Cost of Ownership“ (ukupan trošak vlasništva). Možda bi tješnja suradnja pri upravljanju nabavljačkim lancem mogla pomoći objema organizacijama bolje upravljati proizvodnjom i skladištem i na taj način smanjiti ili ukloniti pritisak na cijenu. Možda prodavač može djelotvornije upravljati nekim od procesa za i u ime kupca i tako dodatno smanjiti TCO. Jedan od osnovnih načina za uspostavljanje boljega odnosa s kupcem je usredotočivanje organizacije na povećanje svojega  „Share of Wallet“ (udjela u lisnici) svakoga individualnoga kupca. Svi pod tim najčešće podrazumijevamo više truda pri „Cross-sell“ (unakrsnoj) i „Up-sell“ (povećanoj) prodaji drugih proizvoda i usluga što samo po sebi podrazumijeva djelotvornije korištenje prodaje u gotovo svim scenarijima.  Ali, osim toga, pogotovo u B2B okruženju, pristup povećanja „udjela u lisnici“ zahtijeva pronalaženje poslovnih prilika za suradnju s individualnim kupcima. Takav pristup omogućuje kupcima bolje upravljati, servisirati ili koristiti proizvod ili uslugu koju su kupili, čak može pomoći u ukupnome poslovanju klijenta kroz djelotvorniju uporabu proizvoda i usluga. Drugim riječima, prihvaćanje pristupa  povećanja “udjela u lisnici“ znači usredotočivanje na  „ukupan trošak vlasništva“ proizvoda/usluge individualnoga kupca. Upravo su za vrijeme krize B2B kupci skloni pregovarati o takvim rješenjima jer žele smanjiti troškove, baš kao i svi ostali. Oni zahtijevaju trenutačne uštede, koristi i povećanje djelotvornosti. Obično su te želje izražene kroz pregovore o cijeni. CRM-om opremljena organizacija može dati kupcu upravo ono što mu treba dodavanjem usluga umjesto isključivo smanjivanjem cijene. U B2C okruženju vrijedi ista logika, ali uz nešto drukčiju dinamiku. Organizacija može pomoći kupcu produljiti koristan vijek proizvoda ili da ga rabi na načine na koje kupac možda nikad ne bi ni pomislio. To je vidljivo kod proizvoda čiji se ciklus kupnje produljuje upravo uzrokovan krizom. Kupac može odgoditi kupnju npr. kućanskoga uređaja ili automobila dok se ekonomija ne oporavi. Ako nas kupci manje posjećuju, mi i dalje možemo održavati njihovu odanost koja će „popuniti prazninu“ između sve duljih prodajnih ciklusa. Možemo npr. održavati vozilo ili ponuditi produljeno jamstvo, samostalno ili uz suradnju  s osiguravateljem. Osim gore navedenih, strateških uporišta u korist CRM-a, postoji i čitav niz praktičnih i pragmatičnih razloga koji dalje pojačavaju argument za CRM inicijative u doba usporene ekonomije pa ćemo navesti neke od njih:

1.    Najpovoljniji se uvjeti kupnje mogu postići kada je ekonomija usporena
Danas se podrazumijeva da su CRM rješenja nužne sastavnice svih organizacija koje održavaju čvrste odnose s kupcima te se unaprjeđenje tih rješenja smatra izravnim povećavanjem njihove konkurentne prednosti. Kao rezultat toga isporučitelji CRM rješenja navikli su na to da su njihova rješenja tražena. No za vrijeme ekonomske recesije, praktično sve vrste potražnje opadaju, što za uzvrat znači da će i isporučitelji CRM rješenja biti prilagodljiviji u tom (ograničenom) vremenskom periodu. To čini ekonomsku recesiju najboljim trenutkom za pregovaranje o financijskih uvjetima.

2.    Otpori uvođenju nove tehnologije ili novoga načina rada najmanji su u recesiji
Djelatnici su u prodaji najotvoreniji za napomene kada im treba pomoć. Kada poslovanje raste, ljudi teško mijenjaju svoje navike, no kada se muče pri svakoj prodaji, otvoreniji su za nove ideje.

3.    Edukacija manje ometa poslovanje koje je usporeno. Vjerojatno jedan od ključnih činitelja uspjeha ili neuspjeha CRM inicijativa jest prihvaćanje CRM rješenja od strane korisnika. Treba planirati vrijeme koje je nužno za podučavanje djelatnika i to ne samo o tome kako koristiti sustav nego još više o tome koje su njihove osobne, odnosno izravne koristi korištenja novoga načina rada ili rješenja. U zdravoj ekonomiji kada su svi u punom pogonu teško je izdvojiti vrijeme ili ono može biti jako skupo u smislu kratkoročna troška propuštene poslovne prilike, tj. „Opportunity Cost“. Nasuprot tomu recesija uzrokuje smanjenu poslovnu djelatnost koja je zapravo izgubljena produktivnost. Umjesto prihvaćanja smanjena povrata na troškove zaposlenih,  tvrtka može konstruktivno iskoristiti to vrijeme za uspostavljanje CRM orijentacije i podučavanje. Ne samo da se na taj način djelotvornije koristi vrijeme zaposlenika nego im se isto tako, kroz njihovu aktivnu participaciju, podiže moral jer je inače lako zapasti u bezvoljnost kada poslovanje ne ide prema očekivanjima.

Kako konkretno uzeti stvar u svoje ruke i pokrenuti CRM inicijativu na način koji će osigurati maksimalan povrat uz minimalan rizik? Jedan od načina na koji preuzeti nadzor jest sagledati sve mogućnosti koje se tiču naših ljudi, procesa i tehnologije. Kako učiniti svoje ljude produktivnijima? Kako optimizirati procese u marketingu, prodaji i podršci da se izbjegnu nepotrebne pogrješke i poveća djelotvornost? Kakve tehnologije koristiti kako bi se zacrtani ciljevi postigli što prije i uz što manji trošak? Ispod su neki od prijedloga kako tome pristupiti:

1.    Redizajnirajmo i automatizirajmo ključne CRM procese

Poslovni je proces često zanemarena sastavnica i u mnogim se slučajevima implementacija  CRM tehnologije svodi na automatiziranje starih, manualnih i isprekidanih procesa. Za to postoji više razloga, npr. otpor promjenama unutar organizacije, nedostupnost (projektnomu timu) bitnih osoba koje mogu donijeti odluku u kratkome roku, a katkad je i moguć pritisak samoga implementatora, kako na klijenta tako i na svoj vlastiti projektni tim, da projekt što prije krene „u živo“ i time osigura zacrtane margine. Iz vlastita iskustva mogu tvrditi da taj pristup u konačnici ne može postići kvantitativni skok u djelotvornosti ostvariv novim načinom rada – ništa manje od toga ne možemo smatrati uspjehom.
Sada je pravo i krajnje vrijeme za preispitivanje ključnih CRM procesa gledajući na njih kroz prizmu željenoga  „Customer Experience-a“  (kupčeva iskustvenog doživljaja), to jest stalno si treba postavljati pitanja:
 „Je li ovaj proces bitan kupcu – dodaje li vrijednost“?
„Kakav je kupčev iskustveni doživljaj, pozitivan ili negativan?“
„Je li proces zamršen i dugotrajan – kako ga pojednostavniti da kupac dobije brže ono što mu treba i mi istodobno ostvarimo uštede?“
 Na taj se način stvara „Win-Win“ situacija kako za organizaciju kroz ostvarenje bolje djelotvornosti, tako i za kupca koji dobiva kvalitetniju uslugu.  U teškim je vremenima bitnije nego ikada da nijedan „lead“(potencijalni kupac), prodajna prilika ili šansa za produljenje ugovora ne promakne neopaženo kroz pukotine u sustavu. Kroz automatiziranje procesa možemo lakše nadzirati rutinske radnje, drastično smanjiti pogrješke i povećati brzinu i točnost te izravno smanjiti troškove obavljanja procesa. Na primjer,  CRM sustav  može trenutačno obavijestiti djelatnika u prodaji da treba stupiti u kontakt s lead-om, osigurati da se servisni računi generiraju automatski po učinjenu poslu – uz obavijest account menadžeru za provjeru plaćanja ili ubrzati postupak odobravanja narudžbe ako su ispunjeni određeni uvjeti.
Kada promišljamo o CRM poslovnim procesima trebamo pokušati izbjeći stereotip „Gdje prestaje CRM a počinje ERP?“ Rigidna podjela na „CRM“ i „ERP“ procese ima sve manje smisla jer današnja organizacija s kupcem u ishodištu svog interesa sve svoje procese tretira kao CRM procese. Slike 1 i 2 tu razliku u percepciji plastično dočaravaju.

2.    Povećajmo produktivnost prodavača
Moraju li djelatnici u prodaji tražiti dokumentaciju ili je samostalno pisati? Koristeći CRM sustav, prodavač uvijek ima pristup bitnoj i ažuriranoj dokumentaciji povezanoj s poslovnom prilikom na kojoj trenutačno rade. No ne samo individualni prodavač nego u slučaju timske prodaje čitav tim ima pristup istim informacijama bez obzira na vrijeme ili mjesto.
Gube li prodavači svakodnevno vrijeme u manualnoj korespondenciji unutar organizacije, tražeći odobrenja za cijene, količine, provjeru rizika ili šaljući računovodstvu, odnosno nabavi podatke o tome koje ponude ili račune izdati te koju robu nabaviti za kupca? Suvremeni  su CRM sustavi mnogo više od pukoga sučelja za prodaju ili poptporu nego je njihova arhitektura  i moćna povezujuća platforma koja se s lakoćom može koristiti za praćenje prodaje od kvalifikacije lead-ova, autorizacije ponuda slanja narudžbe pa sve do dostave i naplate kroz povezivanje s „Back Office“ procesima i vanjskim servisima te izvorima informacija. 
Svaka prodajna organizacija ima svoje najbolje prodavače čija su produktivnost i rezultati daleko bolji od ostalih. Uspjele organizacije kultiviraju znanje i taktike svojih najboljih zaposlenika i dijele ih s ostatkom organizacije. Današnja CRM rješenja imaju u sebi ugrađene najbolje prakse za svaku etapu prodajnoga ciklusa. Te opće prihvaćene metode svaka organizacija može jednostavno prilagoditi i unaprijediti tehnikama specifičnim toj organizaciji ili industriji.

3.    Pretvorimo korisničku podršku iz troška u središte profita

Kada su budžeti pod pritiskom postoji veća vjerojatnost da kupac prihvati ponudu konkurenta koji nudi nižu cijenu ili bolju uslugu. Tvrtka ne smije dopustiti da lošom uslugom otjera najbolje kupce nego usprkos teškim vremenima ona mora pokazati kupcima kako svoje probleme ne misli prenijeti na njih. Ali umjesto da samo gleda na podršku korisnicima isključivo kao na mjesto troška, organizacija može svaki kontakt u servisnome okruženju pretvoriti u priliku za povećanje prihoda. Današnji CRM sustavi mogu proaktivno predložiti prodajne prilike i kroz korištenje prilagođenih prodajnih skripata omogućiti djelatniku u korisničkoj podršci da, ovisno o složenosti produkata,  samostalno ostvare prodaju ili stvore lead-ove koje će CRM sustav bez odgađanja proslijediti pravoj osobi u prodaji.
Pokazalo se da je jedan od ključnih “trenutaka istine“  koji su glavna mentalna uporišta odnosa s kupcima, upravo način na koji se u post-prodajnom okruženju, prije svega potpori, rješavaju upiti kupca. Onaj kratki trenutak za vrijeme interakcije, koji se pojavi upravo nakon što je korisnikov problem uspjelo riješen ili upit odgovoren u skladu s očekivanjima, jest najbolji mogući trenutak za relevantnu cross-sell ili up-sell ponudu. U usporedbi s tradicionalnim „outbound“ marketingom i prodajom, vjerojatnost za ostvarenje prodaje na taj način može biti i do deset puta veća.
Mnogi kupci zahtijevaju višestruke servisne kanale te mogućnost „self service-a“. To s  jedne strane omogućuje kupcu samostalno naći odgovore na mnoga pitanja bez kontaktiranja osobe iz potpore, provjeriti status upita ili ažurirati svoje upite kada on želi, neovisno o radnome vremenu kontakt centra. S druge strane drastično se snizuje trošak servisiranja pojedinoga kupca kontakt centra. Prema brojkama kojima se danas barata u Americi, prosječni je trošak interakcije putem „self service“ portala 50 centi u odnosu na trošak od 12 do 14 dolara u kontakt centru. „Self service“ također oslobađa dragocjeno vrijeme i ljudske resurse u kontakt centru koje se može upotrijebiti za podizanje kvalitete usluge. Tako se npr. može osnovati tim dodatno obučenih djelatnika koji će pružati personaliziranu uslugu visokovrijednim klijentima.

4.    Povežimo marketing s rezultatima prodaje
Na marketing se često gleda više kao na umjetnost nego znanost. Ne treba biti tako. Integrirana CRM rješenja za marketing i prodaju omogućuju jednostavno praćenje odziva na promidžbenu kampanju na razini individualnoga kupca. Dobar prodajni proces nastoji izgraditi sveobuhvatan pogled na kupca počevši s prvom interakcijom. Alati za marketing unutar vodećih CRM sustava mogu jednostavno prilagoditi kampanje pa čak i individualizirati poruke prema profilu svakoga pojedinoga kupca, te pratiti rezultate za dobivanje uvida o tome koja je taktika najpogodnija.
Sve je to integrirano u prodajni ciklus tako da npr. skripte za kvalifikaciju lead-ova, za zastupnike u  kontakt centru, mogu biti usklađene s porukom ili ponudom koja je pobudila zanimanje potencijalnoga kupca. Kvalificirani, „vrući“ „lead-ovi“ se automatski,  dakle bez odgađanja prosljeđuju najprikladnijim prodavačima. Čak se može i prioritet lead-a povezati s registriranim odgovorom tako da osoba koja je više zainteresirana dobije raniji poziv od strane prodaje.
Praćenje u realnu vremenu temeljni je preduvjet uspjelosti tog procesa. Menadžeri prodaje znaju da je vrijeme, tj „timing“ kritičan pri odzivu na iskazani interes potencijalnoga kupca. Promidžba i prodaja trebaju imati pristup statistici aktivnih kampanja, a isto tako i analitičke alate da mogu analizirati prijašnje kampanje. Promidžbena analitika, povezana s alatom za praćenje lead-ova, može prikazati stvaran povrat na uloženo koji se može koristiti za budžetiranje i planiranje kampanja.  

5.    Pokrenimo prodaju

Prodavači mogu, kroz trenutačni pristup svim potrebnim informacijama na korporativnom CRM sustavu putem mobilnih uređaja poput Blackberry-ja, iPhone-a ili Windows Mobile telefonskih uređaja, biti produktivni u bilo kojem trenutku ili situaciji. Prema nedavnu istraživanju Yankee Groupe, korištenje umreženih mobilnih uređaja može podići produktivnost prodavača između 30 i 40%.
No usluga mobilnog CRM-a nije samo pretraživač instaliran na mobilnom uređaju. Pretjerano pomicanje i navigacija kroz višestruke ekrane može biti nepraktično kada prodavač ima ograničeno vrijeme na raspolaganju.
Prodavaču možda treba jedan ekran koji će sadržavati sve njegove aktivnosti za taj dan, s tim da jednim klikom može doći do informacije o svakome kupcu, njegovoj povijesti interakcije ili podatcima o prodajnome timu. Drugi bi klik možda pokrenuo slanje poruke ili poziv ili čak prikazao instrukcije kako doći do kupčeva ureda.

Recesija 2009. – vrijeme za optimiziranje Vaših CRM ulaganja

Kako se korporativni budžeti režu, mnoge organizacije imaju težnju smanjivanja strateških ulaganja u korist kratkoročnih. Kao što smo i pokazali, pažljivo planirane CRM inicijative s čvrstom usredotočenošću donose ne samo dugoročne strateške nego sasvim opipljive kratkoročne koristi, npr. trenutačno poboljšanje tijeka novca.
Danas je vrijeme da povećamo, a ne smanjimo, usredotočenost na našega kupca. CRM je tu da nam u tome pomogne.
                         Domagoj Markovina