učinkovito do zadanih ciljeva

Na putu do izvrsnosti

Organizacije općenito teže većoj učinkovitosti kako bi što brže, jednostavnije i jeftinije ostvarile zadane ciljeve. Ako se radi o profitnim organizacijama, tada je potrebno kupcima pokazati sve svoje prednosti, a posebice kvalitetu proizvoda i/ili usluge te sigurnost i pouzdanost dugoročnog odnosa. Ako se radi o neprofitnim organizacijama ili javnoj upravi, tada je javnost posebno zainteresirana za učinkovito raspolaganje sredstvima i kvalitetu u obavljanju posla svake od tih ustanova.
Pojam kvalitete prvo se mora normirati na neki način, definirati zajednički nazivnik, da bi se mogla raditi usporedba pojedinih organizacija
U oba slučaja primjećujemo da se spominje kvaliteta kao cilj razumljiv sam po sebi. Međutim, definiciju kvalitete određuje svatko od nas sam za sebe; za svakoga od nas ona ima drugo značenje. To, naravno, ne znači mnogo kad se predstavljate široj javnosti i može se koristiti samo u reklamne svrhe. Pojam kvalitete prvo se mora normirati na neki način, definirati zajednički nazivnik, da bi se mogla raditi međusobna usporedba pojedinih organizacija. Dostizanje kvalitete prema tim normama, dosljedna primjena i dodjela univerzalnog međunarodno priznatog certifikata je ono što govori o stvarnom odnosu neke organizacije prema kvaliteti. Tijekom vremena neke su se norme nametnule kao općeprihvaćeno sredstvo za dokazivanje ozbiljnosti i zrelosti organizacije, pa su postale nužna infrastruktura u svakodnevnom poslovanju.

Promjene nastale u načinu rada organizacija zahtijevaju primjenu novih metoda upravljanja koje mogu odgovoriti suvremenim uvjetima poslovanja. Brzi razvoj i širenje norme ISO 9001 utjecali su na pojavu drugih normi iz područja upravljanja kao što su upravljanje okolišem (ISO 14001), upravljanje zaštitom zdravlja i sigurnošću na radu (OHSAS 18001), upravljanje sigurnošću hrane (HACCP, ISO 22000), upravljanje sigurnošću informacija (ISO 27001), ili upravljanje pružanjem IT usluga (ISO 20000).

Integracijom zahtjeva različitih normi teži se uspostavi učinkovitijeg i djelotvornijeg načina upravljanja organizacijom. Tijekom vremena mnoge su organizacije usvojile nekoliko normi formalnog upravljanja određenim aspektima svoga djelovanja. Oni najčešće djeluju kao neovisni sustavi. Međutim, u svim ovim sustavima upravljanja postoje zajednički elementi koje se može integrirati i ostvariti značajne uštede pri njihovom korištenju, stoga je normalno da organizacije preispituju klasični pristup nezavisnog implementiranja pojedinih sustava i razmišljaju ili već provode njihovu integraciju. Organizacije koje počinju rad na integraciji najčešće već imaju uspostavljena dva ili više različita sustava upravljanja.

Obično su to sustav upravljanja kvalitetomISO 9001 i sustav upravljanja okolišem ISO 14001. Gledano sa strane organizacije, ona uglavnom ima osnovni sustav upravljanja i prvenstveno ju zanimakako ga što jednostavnije uskladiti prema zahtjevima različitih normi,ali s jedinstvenim resursima, nadležnostima, ciljevima, planovima, dokumentima, osposobljavanjem, auditima, poboljšanjima i postupcima certificiranja. Ta strukturna sličnost ISO normi prepoznata je u nizu zajedničkih elemenata.

Upravljanje kvalitetom ISO 9001
Potreba za ujednačavanjem kvalitete naših poslovnih procedura i postupaka dovela je tijekom vremena do razvoja područje pružanja informatičkih usluga još je teže „zatvoriti” u neki okvir. Specifikacija procesa za pružanje IT usluga zaokružena je normom ISO 20000.

Usavršavanje sustava upravljanjaImplementacija ove norme je zahtjevan proces, ali zauzvrat donosi organizaciji brojne pogodnosti i prednosti pred konkurentima. Isto tako, ako se radi o informatičkim odjelima unutar velikih organizacija, primjena ove norme značajno doprinosi podizanju kvalitete usluge i povećanju raspoloživosti odjela. Ukratko, prednosti implementacije možemo prikazati ovako: sinkronizacija informatičkih usluga sa stvarnim poslovnim ciljevima nastajanje formalnog okvira za projekt neprekidnog usavršavanja pružanja usluga omogućuje mjerenje postignutih rezultata u odnosu na najbolju praksu stvara kompetitivno okruženje promičući dosljednost u pružanju usluga zahtijevajući „vlasništvo” i odgovornost, stvara unutar organizacije kulturu napredovanja omogućuje laganu zamjenu vanjskog partnera ili osoblja, te olakšava komunikaciju između organizacija, ili komunikaciju između međunarodnih odjela iste organizacije smanjuje rizik i troškove angažiranja
dodatnih resursa kroz proces implementacije norme mijenja se i sama organizacija povećanje rejtinga u javnosti, kod kupaca, ali i kod dobavljača promjena odnosa u proaktivno djelovanje u odnosu na reaktivno djelovanje poboljšana komunikacija između odjela kroz bolje definicije zahtjeva, rokova i ciljeva stvara okvir za bolju obuku osoblja i primjenu automatizacije usluga.

Tijekom zadnjih 20 godina definirane su preporuke za pružanje IT usluga na osnovu najbolje prakse (ITIL), a 2005. godine usvojena je i norma ISO 20000 koja pokriva zahtjeve što ih moraju ispuniti pružatelji IT usluga. Ova norma odnosi se kako na organizacije koje djeluju na tržištu tako i na odjele koji pružaju usluge matičnoj organizaciji. Neke duge preporuke i norme, kao što je Basel II u financijskoj industriji, posredno će zahtijevati primjenu spomenutih normi.

Prema definiciji EFQM-a (European Foundation for Quality
Management) IZVRSNOST je natprosječna vještina vođenja organizacije i postizanja rezultata. EFQM model izvrsnosti predstavljen je 1992. godine. Sastoji se od devet aspekata od kojih pet osposobljava tvrtku za postizanje izvrsnih rezultata, a četiri ukazuju na postignute rezultate. Istinski izvrsne organizacije su one koje teže zadovoljavanju svojih vlasnika onime što postižu i načinom na koji to postižu.
Važno je naglasiti da je to norma koja promjene uvjetuje poslovnim razlozima, a ne tehnološkim. Odluka da se krene u primjenu norme ISO 20000 i pristupi certificiranjuvrlo je značajna i dalekosežna za svaku organizaciju. Organizacije za koje je funkcioniranje informacijskih resursa od presudnog značenja, svakako trebaju uzeti u ozbiljno razmatranje primjenu norme za svoje interne odjele, a nakon toga djelovati i na vanjske (outsourced) dobavljače usluga. U tom će slučaju organizacija i njeni dobavljači djelovati prema istim i poznatim pravilima. Tako će norma doprinijeti pojeftinjenju suradnje krozujednačene postupke i protokole.

Upravljanje informacijskom sigurnošću ISO 27001
Informacija je značajna imovina i kao takvu ju je potrebno prikladno zaštititi, kako bi se omogućilo normalno poslovanje organizacije. Taj zahtjev postaje sve važniji zbog raspršenosti poslovne okoline, gdje su informacije izložene većem broju prijetnji i ranjivosti. Bez obzira u kojem je obliku pohranjena informacija, ona uvijek mora biti prikladno zaštićena.

(cijeli tekst u pročitajte u PDF verziji Infotrenda 166)

Zlatko Švigir