UPRAVLJANJE POSLOVNIM PROCESIMA

BPM - Putokaz u poboljšanje

Sredinom listopada u Zagrebu je održana Deseta europska konferencija o poslovnim procesima. Značajna je to obljetnica, osobito kad se zna da je među najstarijima u Europi. Tragom te konferencije, nemamo namjeru objaviti prigodničarski tekst već pokušati sistematizirati neka suvremena znanja o poslovnim procesima, procijeniti koliko se primjenjuju kod nas i analizirati što smo u tom području napravili dobro, a što bi još trebalo učiniti želimo li primjenom tih znanja poboljšati svoje poslovanje.

PRIPREMIO JOSIP BRUMEC

Definicija poslovnog procesa

Širi krug poslovnih stručnjaka može imati koristi od rasprave o poslovnim procesima samo ako se za početak svi složimo oko definicije tog pojma. Kathy A. Long, utemeljiteljica i konzultantica iz tvrtke Innovative Process Consulting, odgovarajući na pitanje što je poslovni proces, kaže: It’s everything we do! A nakon pažljive analize zaključuje: It’s HOW we do what we do! Ako se usmjerimo na suštinu toga što i kako možemo ponuditi sažetu definiciju: Poslovni proces je smišljeno povezan skup aktivnosti i odluka koji se izvodi na vanjski poticaj radi ostvarivanja nekog mjerljivog cilja organizacije, troši vrijeme i resurse te pretvara ulazne veličine u specifične proizvode ili usluge značajne za kupce ili korisnike. Nijedna riječ u toj definiciji nije suvišna već ima svoju težinu pa neće biti potpuna ispusti li se bilo koji njezin dio. Posebno treba obratiti pozornost na dio teksta koji se u kolokvijalnom govoru najčešće ispušta: nije poslovni proces svaki posao koji radimo već samo ako je rezultat tog posla proizvod ili usluga koji su nekom potrebni!

Osnovni smisao upravljanja poslovnim procesima jest poboljšanje performansi organizacije

Analizirajmo značenje te definicije malo detaljnije po dijelovima:
...povezani skup aktivnosti i odluka... Podrazumijeva se da je to smišljeno povezan skup radnji i odluka (a ne konglomerat) koji vode postizanju ciljeva i zadovoljenju nekih potreba kupca ili korisnika. Ta se povezanost odnosi na sve radnje (end to end) potrebne za izradu upotrebljivog proizvoda ili pružanja cjelovite usluge, bez obzira na organizacijske jedinice u kojima se ti koraci izvode.
...koji se izvodi na vanjski poticaj... Poduzeće ne radi niti troši neke resurse ako za to nema zahtjeva ili poticaja od nekog kupca ili korisnika. U proizvodnim tvrtkama taj poticaj je narudžba kupca, premda potražnja ne mora uvijek biti neposredna već može biti i planirana (što ovisi o sustavu upravljanja proizvodnjom).
...specifični proizvodi ili usluge... Svaki izlazni rezultat izvođenja procesa mora biti pojedinačno prepoznatljiv (odnosno, ne može ga dati nijedan drugi proces) i mjerljiv. Naprimjer, nije proces prodaja i marketing (to je skup procesa, ali i naziv organizacijske jedinice koja ih obavlja) već isporuka robe kupcu (jer je nakon izvođenja tog procesa kupac primio proizvod koji mu je potreban).
...od značaja za kupca ili korisnika... Poduzeće koje bi postojalo samo za sebe ne bi imalo nikakvog smisla, ono postoji samo zbog kupaca ili korisnika njegovih proizvoda ili usluga. Međutim, u složenim poduzećima čije je djelovanje organizirano po načelu vrijednosnog lanca (value chain) kupac ili korisnik ne mora uvijek biti vanjski, to mogu biti i neki drugi interni procesi ili organizacijske jedinice iz vrijednosnog lanca.
Treba naglasiti da se ta definicija poslovnog procesa nipošto ne smije shvatiti formalno. Može se modelirati i učinkovito upravljati samo onim radnim cjelinama koje udovoljavaju toj definiciji.

Životni ciklus poslovnog procesa


Životni ciklus poslovnog procesa

Poslovni procesi se istražuju i modeliraju kako bi se sistematiziralo znanje poduzeća o načinu rada, omogućilo njihovo kontinuirano unapređivanje i poboljšavanje te učinkovitije izvođenje, ili najkraće: zbog unapređenja poslovanja. Taj skup osmišljenih postupaka naziva se upravljanje poslovnim procesima (Business Process Management - BPM) i najbolje se može prikazati općim PDCA (Plan, Do, Check, Act) modelom upravljanja W. E. Deminga. Prošireni Demingov krug, prilagođen analizi životnog ciklusa poslovnih procesa, prikazan je na slici 1 te ima 8 faza:
Prepoznati. Formirati stručni tim i usuglasiti motive za unapređenje poslovanja. Izraditi popis poslovnih procesa u tvrtki, uz strogo poštivanje definicije.
Modelirati. Utvrditi aktivnosti, događaje, poslovna pravila i način sadašnjeg (As Is) načina izvođenja procesa i to dokumentirati. Izraditi model uz korištenje normirane metodologije BPMN.
Poboljšati. Koncipirati unapređenje uvođenjem novih ICT procesa i preustrojem procesa (BPR) te prikazati novo rješenje modelom budućeg procesa (To Be). Simulacijom na modelu provjeriti očekivane učinke unapređenja te izračunati ROI. Prethodne točke ponavljati dok se ne postigne suglasje o mogućnosti i isplativosti provedbe.
Pokrenuti. Izraditi procesno orijentirane aplikacije (POA) za potporu izvođenju procesa, temeljene na servisno orijentiranoj arhitekturi (SOA) i web-tehnologijama te ih instalirati u radnoj okolini.
Izvoditi. Operativno provesti BPR i uvesti procesno orijentirane aplikacije. Obrazovati sudionike za rad s poboljšanim procesima te izvoditi poslove na nov način.
Nadzirati. Pratiti izvođenje aktivnosti (Business Activity Monitoring – BAM), utrošak resursa, trajanje i komunikaciju među procesima. Mjeriti performanse novih poslovnih procesa (KPI). BAM modul treba biti sastavni dio POA aplikacije.

Preustroj procesa u javnoj upravi mora biti usmjeren na smanjivanje ukupnog troška ili na povećanje ukupne koristi, dakle i kod pružatelja i kod korisnika usluge

Analizirati. Uspoređivati stvarno postignute performanse (KPI) novih procesa s onima koje su prognozirane na temelju simulacije. Utvrditi točke u procesu na kojima treba intervenirati da se postigne očekivani učinak.
Optimirati. Preraspodijeliti raspoložive resurse radi postizanja maksimalnih učinaka. Za vanjske korisnike poslovnih procesa to je kraće trajanje i poboljšanje kvalitete, a za tvrtku koja je vlasnik procesa to je manji utrošak resursa. Dakle, osnovni smisao upravljanja poslovnim procesima jest poboljšanje performansi poduzeća. Ako životni ciklus zastane na drugoj fazi (što se najčešće zbiva kod projekata pod radnim nazivom Izrada repozitorija poslovnih procesa) onda je sav uloženi trud beskoristan. Također, besmisleno je ulaziti u projekt preustroja i unapređenja poslovnih procesa ako nema ekonomske opravdanosti koja se može egzaktno izračunati i dokazati. Uopćeni ciljevi da će BPM dati jeftinije procese koji se odvijaju brže uz veću kvalitetu nisu dovoljan argument za pokretanje BPM-projekta. Atribute jeftinije, brže i kvalitetnije treba potkrijepiti računom pa se zato simulacija očekivanih učinaka unapređenja na modelu procesa (što je predviđeno u fazi Poboljšati) nikako ne smije zaobići. Međutim, pri vrednovanju učinaka unapređenja treba upozoriti na bitnu razliku između poslovnih procesa u profitno orijentiranim tvrtkama i procesa u uslužnim organizacijama (javne službe, državna administracija).

Uopćeni ciljevi da će BPM dati jeftinije procese koji se odvijaju brže uz veću kvalitetu nisu dovoljan argument za pokretanje BPM-projekta

  • Profitna organizacija je vlasnik procesa (jer ga oblikuje i unapređuje) a istodobno je i korisnik procesa (jer koristi učinke njegovog unapređenja).
    Kod izračuna stope povrata investicije (Return of Investment-ROI) prema izrazu:
    ROI = (korist-trošak)/trošak
    bolje vrijednosti svih triju atributa (jeftinije, brže i kvalitetnije) pridonose povećanju vrijednosti varijable korist za profitno orijentiranu tvrtku.
  • Kod uslužnih organizacija koje su vlasnici procesa ali nisu njihovi jedini korisnici, u račun ROI treba uključiti ne samo korist i trošak za vlasnika procesa koji pruža uslugu već i za korisnika usluge. Najkraće rečeno, mora se primjenjivati načelo da se ROI u tom slučaju mora računati za složeni sustav koji čine i pružatelj i korisnik usluge. U protivnom, dobro postavljen proces kod pružatelja usluga ne mora ništa značiti za korisnika procesa. Nažalost, o tome se vodi vrlo malo (ili nimalo) računa kod unapređenja procesa (najčešće uvođenjem suvremenih tehnologija) u javnoj upravi koja pruža usluge velikom broju korisnika.

Preustroj procesa u javnoj upravi mora biti usmjeren na smanjivanje ukupnog tro-ška ili na povećanje ukupne koristi, dakle i kod pružatelja i kod korisnika usluge. Parcijalni pristup, usmjeren samo na poboljšavanje procesa kod pružatelja usluge nije ekonomski razborit, a u slučaju javne uprave može biti protuzakonit, s obzirom na to da u članku 10 Zakona o općem upravnom postupku stoji: U upravnim stvarima postupa se što je moguće jednostavnije, bez odgode i uz što manje troškova...

Više o modeliranju poslovnih procesa, o procjeni zrelosti procesa i razvoju procesno orijentiranih aplikacija pročitajte u cijelom članku koji možete preuzeti sa stranica www.infotrend.hr ili www.koris.hr.