Uloga integriranog sustava upravljanja

Ključni test poslovnosti

Postizanje izvrsnosti jedno je od ključnih pokazatelja uspješnosti organizacije i preduvjet opstanka na tržištu.

PIŠE STJEPAN GOLUBIĆ


Autor Stjepan Golubić je rođen u Zagrebu gdje je diplomirao na Elektrotehničkom fakultetu i zaposlio se u tvornici Nikola Tesla, danas kompaniji Ericsson Nikola Tesla. Obavljao je različite stručne i menadžerske poslove te paralelno s tim magistrirao i doktorirao na matičnom fakultetu. Danas je na kompanijskoj razini zadužen za Operativnu izvrsnost, razvoj i kvalitetu. Na fakultetu Elektrotehnike izabran je također u znanstveno-istraživa­čko zvanje suradnika za znanstveno područje elektrotehnike. Sudjeluje u znanstvenim projektima iz područja telekomunikacija, a nekoliko je godina predavao na Višoj tehničkoj školi u Zagrebu. Autor je nekoliko desetaka stručnih i znanstvenih radova te dugogodišnji voditelj konferencije Telekomunikacije i informacije na međunarodnim skupovima MIPRO.

Izvrsnost je pojam kojim se želi naglasiti nešto što je natprosječno ili neuobičajeno dobro pa obično upotrebljavamo izraze izvrstan učenik, akademski centar izvrsnosti ili nagrada za izvrsnost i tome slično. Međutim, pojedini pojmovi vezani uz izvrsnost često se različito shvaćaju i interpretiraju ovisno o kojem je području ljudskih aktivnosti riječ. Što se zapravo pod krije tim pojmom kad govorimo o izvrsnosti neke organizacije?

Postizanje izvrsnosti organizacije, bez obzira na to misli li se pritom na poslovnu ili operativnu izvrsnost ili oboje, danas je jedan od ključnih pokazatelja njezine uspješnosti, odnosno uvjet njezinog opstanka na tržištu. Tom se temom bavi marketing, ali je i predmet znanstveno-stručnih istraživanja. Često je i u fokusu velikih svjetskih konferencija kao što su to naprimjer ove godine EFQM Forum 2013 s temom Postizanje izvrsnosti ili SEPG 2013 s temom Ostvarivanje poslovnih ciljeva - poboljšanja, rast, ponovljivost.
Danas u svijetu nema jedinstveno prihvaćene definicije izvrsnosti već postoje različite definicije i modeli na temelju kojih se može graditi i procjenjivati njena dostignuta razina. Ti se modeli temelje na primjeni, istraživanju i prilagodbi filozofije cjelokupnog upravljanja kvalitetom (TQM). Prema europskom modelu izvrsnosti EFQM (European Foundation for Quality Management) izvrsna organizacija postiže i održava visoku razinu izvedbe u svom poslovanju što zadovoljava ili nadmašuje očekivanja svih zainteresiranih za uspjeh te organizacije.

Integrirani sustav upravljanja
Neovisno o definiciji, dobro posta­vljeni sustav upravljanja organizacijom osnovni je uvjet za postizanje izvrsnosti u poslovanju. Kako bi bile uspješne, kompanije moraju udovoljiti mnogim tržišnim zahtjevima. Postoje brojne norme, modeli i metode vezane uz postavljanje, primjenu i poboljšavanje sustava upravljanja.
Pitanje je što od toga pojedina organizacija treba primijeniti u izgradnji svog sustava upravljanja. Pritom je nužno voditi računa i o primijenjenoj terminologiji i njezinom razumijevanju jer se značenja mogu razlikovati od slučaja do slučaja.



Džungla normi, modela i metoda uspostavljanja i poboljšanja sustava upravljanja

Integrirani sustav upravljanja ujedinjuje sve sustave i procese u jedan jedinstveni okvir i omogućuje da organizacija djeluje kao cjelina sa zajedničkim ciljevima, a prilagodljiv je bilo kojoj organizaciji bez obzira na njezinu veličinu i područje djelovanja.

On definira samu organizaciju, uloge, odgovornosti, procese i sve ostale čimbenike koji značajno utječu na osiguranje poslovne ili operativne izvrsnosti te na postizanje visoke kvalitete proizvoda, rješenja i usluga. Mora biti usuglašen s tržišnim zahtjevima kroz primjenu odgovarajućih normi te s lokalnim zakonima i regulativama. Sustav upravljanja treba redovito održavati i poboljšavati jer se mijenjaju i poboljšavaju i same norme, modeli i metode.
Rast zrelosti kompanije i postizanje visokog stupnja izvrsnosti postiže se stalnim poboljšanjima integriranog sustava upravljanja temeljenim na rezultatima znanstvenih istraživanja, na primjeni dobre prakse dostupne kroz različite modele, na razmjeni znanja i iskustava te na vlastitim iskustvima.


Integrirani sustav upravljanja ne može se razmatrati jednodimenzionalno, samo kroz ispunjavanje zahtjeva prema određenoj normi jer se na nj odnose različite norme kao što je sustav upravljanja kvalitetom, zaštite okoliša, sigurnosti i zaštite zdravlja, sustav informacijske sigurnosti i tako dalje. Norme postavljaju zahtjeve koje kompanije moraju ispuniti i primjenjivati u svom poslovanju. Formalna potvrda usklađenosti s pojedinom normom postiže se certifikacijom, a različite zahtjeve je nužno objediniti kroz jedinstveni sustav upravljanja koji udovoljava svakoj pojedinoj normi. Usuglašenost sustava upravljanja s pojedinom normom ne znači automatski i obvezu certifikacije. o tomu rukovodstvo organizacije treba donijeti zasebnu odluku u skladu s poslovnim interesima.
Međutim, objedinjavanjem zahtjeva različitih normi povećava se opseg zahtjeva kojima sustav upravljanja udovoljava, ali se ne vidi druga dimenzija - ostvarena razina izvrsnosti, odnosno zrelosti kompanije. Zato u sustav upra­vljanja treba integrirati i primijeniti odgovarajuće modele izvrsnosti ili barem neke njihove elemente.
Treća dimenzija integriranog sustava upravljanja odnosi se na primjenu odgovarajućih modela-metoda poboljšanja pomoću kojih podižemo zrelost kompanije.



Integrirani sustav upravljanja Ericsson Nikole Tesle



Model izvrsnosti primijenjen u Ericssonu Nikoli Tesli

Sustav upravljanja je djelotvoran alat rukovodstvu organizacije u upravljanju poslovanjem dok zaposlenici primjenom tog sustava mogu dobiti podršku pri obavljanju svojih poslova u svakom trenutku. Sustav podržava i omogućuje izvršavanje postavljenih poslovnih ciljeva. Pomoću njega se vizualiziraju svi elementi koji se koriste u upravljanju organizacijom s težištem na vrijednosne tokove poslovanja koji su definirani kao poslovni proces. Sustav upravljanja ujedno je i sučelje prema kupcima, dobavljačima i drugim poslovnim partnerima.

Objašnjenje kratica:
CMMI Capability Maturity Model Integration
COSO Committee of Sponsoring Organizations
DMAIC Define Measure Analyze Improve Control
EFQM European Foundation for Quality Management
GQM Goal Question Metric
P – CMM People – Capability Maturity Model
PDCA Plan Do Check Act
RBA Risk Based Assessment
SEPG Software Engineering Process Group
SOX Sarbanes-Oxley Act
SPICE Software Process Improvement and Capability dEtermination
TQM Total Quality Management

Zrelost organizacije
Pojmovi izvrsnosti i zrelosti organizacije međusobno su povezani. Poznata je izreka Publiliusa Syrusa, latinskog pisca, još iz prvog stoljeća prije Krista: Dalek je put od izvrsnosti do zrelosti.
Postoje različite definicije zrelosti unutar različitih aspekata ljudskih aktivnosti kao što su pravni, socijalni, spolni, emocionalni ili intelektualni. Prema modelu CMMI (Capability Maturity Model Integration) organizacijska zrelost je mjera u kojoj organizacija potpuno i stalno primjenjuje procese koji su dokumentirani, upravljani, mjereni, nadzirani i kontinuirano poboljšavani. Pritom je organizacija definirana kao administrativna struktura u kojoj ljudi zajednički upravljaju jednim ili više projekata u cjelini pod nadzorom zajedničkog nadređenog rukovoditelja slijedeći zajedničke politike. U tom kontekstu zrelost kompanije može se razmatrati kroz:
• povećanje sposobnosti zaposlenika
• rast sposobnosti poslovnih procesa
• povećanje uspješnosti izvedbi projekata,
• odgovarajuću kvalitetu realiziranih proizvoda (usluga, rješenja)
• provođenje stalnih poboljšanja
• povećanje zadovoljstva kupaca.
Integrirani sustav upravljanja definira različite aspekte djelovanja organizacije te podupire rast njene zrelosti kroz osiguranje održivosti potrebnih promjena i kontinuiranih poboljšanja.
Pritom je nužno postići odgovarajuću ravnotežu između spremnosti za promjene određene na strateškoj razini i njihove provedbe na operativnoj razini. Ta se ravnoteža ostvaruje putem organizacijskih procesa što rezultira dodanom vrijednošću.

Primjer modela izvrsnosti u praksi
Iz dosadašnjih razmatranja može se zaključiti kako ne postoji gotov recept za izgradnju integriranog sustava upravljanja koji bi bio svugdje primjenjiv. Svaka organizacija treba definirati odgovarajući sustav i potom ga održavati i poboljšavati. Integrirani sustav upravljanja kompanije Ericsson Nikola Tesla u svojim se temeljima oslanja na filozofiju cjelovitog upravljanja kvalitetom (TQM) te na normu ISO 9001 koja definira zahtjeve vezane uz upravljanje kvalitetom. Međutim, u današnjem složenom i dinamičnom telekomunikacijskom svijetu više nije moguće oslanjanje samo na jednu normu. Treba naći sinergiju između odgovarajućih normi, modela i metoda. Norme postavljaju zahtjeve na sadržaj sustava, a modeli i metode opisuju načine za postizanje željene razine zrelosti kroz stalna poboljšanja.
Integrirani sustav upravljanja kompanije Ericsson Nikola Tesla uzima u obzir i primjenjuje različite norme i akte te modele i metode poboljšanja.



Razine zrelosti organizacije prema modelu CMMI

Norme i akti:
• norma ISO 9001 (sustav upravljanja kvalitetom)
• norma ISO 14001 (sustav upravljanja zaštitom okoliša)
• norma OHSAS 18001 (sustav upravljanja sigurnošću i zaštitom na radu)
• norma ISO 2700 (sustav upravljanja informacijskom sigurnošću)
• norma ISO 13485 (sustav upravljanja kvalitetom u proizvodnji medicinskih uređaja)
• norma TL 9000 (sustav upravljanja kvalitetom i mjerenjima u telekomunikacijama)
• akt Sarbanes-Oxley u kontroli financijskog poslovanja
Modeli:
• model COSO za procjenu rizika
• model zrelosti P-CMM
• model izvrsnosti CMMI
• model izvrsnosti EFQM
• Lean & Agile metodologije
Metode poboljšanja:
• metodologija PDCA
• metodologija Six Sigma (DMAIC)
Sustav upravljanja usklađen je s jedinstvenim sustavom upravljanja korporacije Ericsson i njegov je dio. Postavljen je tako da po potrebi omogućuje integraciju dodatnih sustava upravljanja i njihovo certificiranje.
Na tom integriranom sustavu upravljanja temelji se cjelokupni model izvrsnosti koji kompaniji omogućuje uspješnu realizaciju strategije i ostvarivanje postavljenih ciljeva.

Očekivani rezultati rasta zrelosti organizacije
Podizanjem razine izvrsnosti i zrelosti uspješnost organizacije očituje se kroz povećanje učinkovitosti i djelotvornosti, kroz višu razinu kvalitete uz istodobno smanjenje rizika u poslovanju.
Izvrsnost i zrelost mogu se mjeriti i poboljšavati na temelju nekog od navedenih modela, usporedbom s drugim kompanijama ili nekim drugim metodama.
Važno je naglasiti da se postizanje visoke razine izvrsnosti, odnosno zrelosti organizacije ne očituje samo u njezinom financijskom uspjehu već i u doprinosu održivom razvoju te razvoju cjelokupnog društva u kojem organizacija djeluje.

Studija slučaja

Iskustvo korisnika: Dragan Fratrić, menadžer Općih poslova u Ericssonu NT

Suvremeno poslovanje ima niz aspekata koji se temelje na kvaliteti. Stoga je racionalnije uspostaviti osnovni sustav kvalitete i potom ga unapređivati pojedinim aspektima poslovanja, negoli sve aspekte poslovanja izgraditi odvojeno, bez integriranog sustava upravljanja kao baze svih aktivnosti kompanije.
Iskustvo uvođenja norme ISO27001 još jednom je pokazalo značaj platforme na kojoj se gradi te potvrdilo vrijednost sustava upravljanja u čijoj je srži upravo kvaliteta. Složen i sveobuhvatan sustav upravljanja sigurnošću bilo bi vrlo teško, ako ne i nemoguće, ugraditi u kompaniju koja već nema integrirani sustav upravljanja. Naše je iskustvo pokazalo koliko je ispravan i logičan pristup upravljanja kompanijom primjenom integriranog sustava upravljanja. Svaki novi aspekt poslovanja ima snažan oslonac u već implementiranim dijelovima sustava, a obogaćen novim funkcionalnostima, integrirani sustav upravljanja postaje još potpuniji, robusniji, kvalitetniji i otporniji na poremećaje u okolini. Dodavanjem norme ISO 27001 integriranom sustavu upravljanja u Ericssonu Nikoli Tesli dobili smo robusniji sustav i kvalitetniju kompaniju koja je kroz akumulirano organizacijsko znanje, vrsne stručnjake i njihovu interakciju postala vrlo uvjerljiv i konkurentan poslovni partner.