ISTRAŽIVANJE: INSTANT INFORMATIKA

Plug-and-play ERP

Informatizacija manjih poduzeća često je problematična i ne provodi se kvalitetno. Po mišljenju autora, unatoč velikom izboru kvalitetnih poslovnih rješenja na tržištu i povoljnim cijenama korisnici obično nisu zadovoljni načinom na koji funkcionira njihov poslovni softver. Razloge treba tražiti ponajprije u tomu kako problemu pristupa sam korisnik, ali i u razilaženju interesa ponuđača rješenja s korisnikovim interesima.

PIŠE IGOR NAZOR

Kako većina današnjih poduzeća koristi nekakav poslovni paket ili najčešće tek njegov manji dio, alternativa nabavci novog ERP-a (Enterprise Resources Planning) mogla bi biti pokušaj da se kvalitetno sagledaju vlastiti poslovni procesi, pronađu organizacijski nedostaci i da se ozbiljno razmotri mogućnost naprednijeg korištenja postojećeg rješenja kroz prilagodbu načina poslovanja te kupnjom novih modula prema potrebi. Kako bi se ispitalo koliko su manje i srednje tvrtke zadovoljne poslovnim softverom provedena je anketa s pitanjima o stupnju implementacije pojedinih softverskih funkcionalnosti te jesu li korisnici zadovoljni samim softverom i podrškom koju dobivaju.

Kada je riječ o implementaciji gotovih rješenja tzv. out of the box, u strukturi troška najviše sudjeluje vrijeme koje konzultanti provode kod pojedinog korisnika

Velika konkurencija i različiti pristupi proizvođača
Danas postoje brojni proizvođači ERP sustava pa je prosječnom kupcu, manjem poduzeću teško napraviti dobar odabir. Problem je uglavnom u sposobnosti poduzeća da kvalitetno specificira svoje potrebe.
Široka ponuda funkcionalnosti što nudi većina ERP sustava često zbunjuje potencijalne kupce koji se ponašaju na tipično potrošački način – žele sve za što manje novca, a i od implementatora, tvrtke koja uvodi takva rješenja očekuju previše. Pritom ne shvaćaju da ozbiljna implementacija ERP-a u pravilu zahtijeva i velik njihov angažman. S druge strane, interes tvrtke koja uvodi ERP rješenje ne mora uvijek biti kompatibilan interesu klijenta.
Out of the box: U nastojanju da maksimiziraju vlastiti profit implementatori nastoje smanjiti vlastite troškove i, ovisno o načinu provođenja projekta, povećati prihode. Kada je riječ o implementaciji gotovih rješenja, tzv. out of the box, u strukturi troška najskuplje je vrijeme koje konzultanti provode kod svakog korisnika. To vrijeme se uglavnom potroši na instalaciju aplikacije, obuku i pomoć pri radu, na dogovor i realizaciju izmjena na sustavu te na održavanje opreme i programske podrške.

Istraživanja pokazuju da manja i srednja poduzeća nemaju na raspolaganju dovoljno znanja, nekvalitetno specificiraju svoje potrebe, imaju nerealna očekivanja od novog poslovnog sustava, a implementaciju žele završiti što prije uz povoljnu cijenu i što manji vlastiti angažman.

Ključ u ruke: Kod tzv. rješenju ključ u ruke cijena projekta je fiksna, bilo da je definirana cjenikom ili ugovorena unaprijed. U nastojanju proizvođača softvera da se kod takve ponude smanji vrijeme provedeno kod pojedinog korisnika, nastaju različiti poslovni modeli.
Ekstremni je pristup da se nastoji potpuno izbjeći osobni kontakt s krajnjim korisnikom, tako da se softverske opcije odabiru pomoću web-konfiguratora, a na webu se mogu naći i upute za instalaciju i upotrebu. Programsko rješenje koje se tako prodaje najčešće je kvalitetno i ima relativno velik broj funkcionalnosti, stabilno je i redovito se nadograđuje. Često je popraćeno i kvalitetnim korisničkim uputama.
Tržišni segment manjih i srednjih poduzeća (SME - Small and Medium Enterprises) postaje sve zanimljiviji i velikim međunarodnim igračima, čiji se softverski paketi više-manje uspješno lokaliziraju i konkuriraju lokalnim rješenjima. No, u pravilu ne uspijeva zauzeti značajniji udio na tržištu manjih i srednjih poduzeća ponajprije jer mu je cijena često višestruko viša od lokalne konkurencije, mada je u nekim slučajevima opravdana pristupom koji uključuje značajniji angažman konzultanata i fleksibilnost koju takvi paketi omogućuju.

Postoje i primjeri gdje neki proizvođač pokušava iskoristiti imidž koji ima u svijetu, kako bi se postigla visoka cijena za ERP sustav koji nije kvalitetno prilagođen poslovnoj praksi u Hrvatskoj

Bilo kakve ozbiljne izmjene gotovog rješenja u pravilu su iznimno skupe pa da se troškovi implementacije zadrže u razumnim okvirima kupac takvog softvera bi se morao prilagoditi načinu rada i poslovnim procesima već zadanom programu.
Takav kompromis nije uvijek štetan no postoje i primjeri gdje neki proizvođač pokušava iskoristiti imidž koji ima u svijetu kako bi se postigla visoka cijena za ERP sustav koji nije kvalitetno prilagođen poslovnoj praksi u Hrvatskoj.
Ako poduzeće koje uvodi novi ERP ima drastično drukčije poslovne procese, a nema za to valjan razlog, najvjerojatnije će imati koristi od prilagodbe uvriježenom načinu poslovanja. Dakako, one procese kojima se poduzeće ističe pred konkurencijom ne treba mijenjati, već treba uložiti vrijeme i novac u prilagodbu poslovnog paketa.

Nezadovoljni korisnici kvalitetnog jeftinog ERP-a
Autorovo iskustvo potvrđeno rezultatima provedene ankete jest da korisnici najčešće nisu zadovoljni jeftinim softverom po principu ključ u ruke. Unatoč tomu što nudi velike mogućnosti njima su često dovoljne samo osnovne funkcionalnosti. Usprkos proizvođačevom argumentu da imaju upute na webu gdje im je sve detaljno objašnjeno, kupci nisu zadovoljni jer nema kvalitetne podrške. To potvrđuju odgovori ispitanika u anketi na pitanja o zadovoljstvu podrškom (slika 1).
Takav pristup najbolje funkcionira kod jednostavnih poslovnih procesa (za manje dućane i tipične veleprodaje) ili onih čiji su poslovni procesi strogo definirani zakonskom regulativom (financije, knjigovodstveni servis, itd.). Kod softvera za takva poduzeća naglasak je u pouzdanosti, a ne na opsežnoj funkcionalnosti pa je na odgovarajući način organizirana i podrška korisnicima.
Poduzeća koja se bave tipičnim djelatnostima ne oslanjaju se na poslovne procese kao na izvor konkurentnih prednosti. Primjerice, kafić ili restoran neće biti uspješniji od konkurencije zbog posebno efikasnih poslovnih procesa, već zbog drugih čimbenika, naprimjer zbog atraktivne lokacije. U prilog tomu idu i rezultati ankete, koji govore o relativno visokom stupnju zadovoljstva korisnika tipičnim funkcionalnostima (slika 2).

Široka ponuda funkcionalnosti koju nudi većina današnjih ERP sustava često samo zbunjuje potencijalne kupce koji se ponašaju na tipično potrošački način – žele sve za što manje novca, a od tvrtke koja uvodi takva rješenja očekuju previše. Pritom ne shvaćaju da ozbiljna implementacija ERP-a u pravilu zahtijeva velik angažman i s njihove strane.

Nezadovoljstvo zbog nedobivanja kvalitetne podrške s vremenom se povećava i na kraju korisnik odlučuje nabaviti novi ERP u nadi da će drugi put imati više sreće. Rezultati ankete koja je provedena na korisničkoj bazi jednog proizvođača ERP-a pokazali su da je 34% njegovih korisnika u vrijeme popunjavanja ankete koristilo softver drugog proizvođača. Kako prelazak na novi ERP nije jednostavan ni jeftin može se samo pretpostaviti razina nezadovoljstva i frustracije što je bilo okidač za nabavku novog ERP-a. S druge strane, gubitak 35% korisnika trebao bi zabrinuti svakog proizvođača softvera.

Pri kupnji novog ERP-a sigurno je jedino da ćete u startu imati velik trošak, zaposlenici i uprava bit će neko vrijeme preopterećeni dodatnim poslom, a dok se stvar ne uhoda nećete imati ni one funkcionalnosti koje ste imali u starom ERP-u.

Novi poslovni softver možda nije najbolje rješenje
Kod manjih tvrtki problem je u tome što kod su odabira novog ERP-a često motivirane negativnim iskustvima, a ne kvalitetno specificiranim očekivanjima od novog sustava. Istraživanja na manjim i srednjim poduzećima u Zapadnoj Europi pokazuju da su im kriteriji za odabir novog softvera često neprecizni, kao npr. opće poboljšanje rada ili bolja fleksibilnost.
Za usporedbu, zahtjevi većih kupaca u pravilu su konkretniji. Razlog je u tome što veće tvrtke imaju veće resurse pa tako i stručnjake za kvalitetno definiranje vlastitih potreba, a shodno tomu i očekivanja od novog softvera. Takav sistematičan i realističan pristup rezultira i većim zadovoljstvom odabranim ERP-om.
Manja poduzeća često nemaju ni vremena ni resursa za kvalitetno definiranje problema već ih rješavaju intuitivno kako nailaze. U nedostatku vlastitih kriterija oslanjaju se na one koje naglašava pojedini proizvođač tijekom prezentacije svog softvera. Dakako, ti kriteriji uvijek sugeriraju da je njihov softver bolji od konkurencije.
Iako toga možda nisu svjesni ili si to ne žele priznati, korisnicima je veći problem organizacija vlastitih poslovnih procesa negoli softver. To je samo alat pomoću kojega mogu ubrzati poslovanje, a funkcionira kao i sav drugi softver prema GIGO-načelu (garbage-in-garbage-out). Drugim riječima, ako ga hranite netočnim podacima vraća i netočne odgovore.
Savjet manjim i srednjim poduzećima jest da prije kupnje novog ERP-a provjere je li im uopće potreban. Pitanja koja bi si pritom trebalo postaviti i na njih iskreno odgovoriti su:

? Što nam zaista ne valja kod postojećeg programskog rješenja?
? Je li to što nam ne valja vezano uza sam program ili uz način na koji smo organizirani?
? Koliko bi nas koštalo vremena, napora i novca da način rada prilagodimo postojećem softveru?
? Koliko softverskih funkcionalnosti zapravo iskorišćujemo?
? Zašto ne primjenjujemo funkcionalnosti koje su nam potrebne?

Ova pitanja pomažu da se detektira uzrok problema s postojećim softverom. Iako ponekad kupnja nečeg novog djeluje kao efikasan izlazak iz starih problema, a argument ako smo nešto skupo platili sigurno i vrijedi samo pojačava to uvjerenje, kod kupnje novog ERP-a sigurno je samo da ćete u startu imati velik trošak, zaposlenici i uprava bit će neko vrijeme preopterećeni dodatnim poslom, a dok se stvar ne uhoda nećete imati ni one funkcionalnosti koje ste imali u starom ERP-u. Sve dobre stvari koje očekujete od novog ERP-a mogu se, ali i ne moraju dogoditi, a način poslovanja nakon završetka implementacije možda se i neće puno promijeniti.
Često je bolje uložiti energiju i novac u stručnjaka koji će vam najprije pomoći da kvalitetno odgovorite na postavljena pitanja. Najčešće se dolazi do zaključka da se više isplati reorganizirati način poslovanja i koristiti postojeći ERP na višoj razini, možda uz nadogradnju ili nove module.