Infotrend online

Webinar je održan na engleskom jeziku. U slobodnom prijevodu naslov bi glasio Kanal za besplatna putovanja kupca - novi koncepti za vrijeme nakon svekanalnog doba. Riječ omni dolazi iz latinskog jezika. Može značiti sve, svaki, bilo koje vrste i obično se koristi kao prefiks. Treba napomenuti da se engleska riječ/pojam omni-channel (svekanalni) ne smatra istovjetnim pojmu multi-chanell (višekanalni).

Udruga je službeno registrirana 2008. godine s djelatnostima vezanim uz strukovno povezivanje i okupljanje osoba profesionalno vezanih uz kontaktnu industriju u RH, predlaganje mjera nadležnim tijelima i institucijama, te izrade projekata i programa usmjerenih na unapređenje djelatnosti call centara u RH kao i razvoja informacijskog društva u Hrvatskoj. Rad Udruge od samih početaka, kao grupe stručnjaka entuzijasta u djelatnosti upravljanja kontaktima, može se pratiti kroz dosadašnje održavanje godišnjih konferencija na temu call centara. Prva je održana 1998. godine u suradnji sa Zagrebačkim Velesajmom.  Do sada je održana  21 konferencija. Predsjednik udruge je g.Miho Pitarević. Današnji status, aktivnost i planovi udruge mogu se pogledati na web stranici  http://hccu.hr/.

Ovogodišnja call centar konferencija, 22. po redu, odgođena je zbog poznate situacije s pandemijom bolesti COVID-19. Stoga je odlučeno umjesto nje organizirati do ljeta iduće godine četiri virtualna okupljanja u formi  webinara. Predviđeno je da na njima vodeći analitičari, inovativni tehnološki eksperti, poslovni lideri i profesionalci iz područja kontakt centara razmjenjuju svoja saznanja, rezultate istraživanja, studije slučajeva kao i svoja viđenja daljnjih trendova. Prvi  u ciklusu webinara održan je u suradnji s tvrtkom STORM Informatikom  u lipnju ove godine (16.6.2020.) pod naslovom Kontakt centri Hrvatske u vrijeme pandemije COVID 19.

Glavni govornik i uvodničar u panel ovog drugog webinara je bio kao gost, zahvaljujući  partneru STORM Informatici, vrhunski ekspert Simon Harisson iz svjetski poznate tvrtke Avaya-e. On je tamo početkom ove godine postavljen na položaj višeg potpredsjednika i glavnog direktora marketinga (Senior Vice President  &  Chief Marketing Officer). U uvodnom predavanju  otvorio je temu panela i sudjelovao u nastavku njegova rada. Zato je i jezik webinara bio engleski.

Uz gosta, glavog govornika i uvodničara Simona Harissona, na panelu su sudjelovali:

·         Matija Čukman, HPB, Izvršni direktor Odjela za izravne kanale (Executive Director of Direct Channels Division)

·         Alen Gojčeta, Predikt doo, Suosnivač (Co-founder)

·         Dejan Ognjanović, Mts - Telekom Serbia group, Glavni izvršni director (Chief Executive Officer)

·         Branimir Spajić, Croatian Telekom, Direktor odjela za upravljanje korisničkim iskustvom (Customer Experience Management Department Director)

Ovim webinarom se željelo ponuditi neke nove ideje i znanja kako bi se:

•       dobilo više znanja o višestrukom iskustvu i budućem  centru za iskustvo kupaca

•       moglo preoblikovati strategiju korisničkog iskustva i tako ostvarili poslovni napredak

•       kroz digitalnu transformaciju inovirao način na koji se kupcu pruža dodatna vrijednost

•       znalo preobraziti svoje kontaktne centre u inovacijska središta za kupaca s višestrukim iskustvom

•       moglo procijeniti nove tehnologije i inovacije koje će osnažiti iskustvo kupca  i strategije kontaktiranja s njima.

Panel je moderirao Tvrtko Stošić konzultant iz Avaya-e, uz uvodnu i završnu riječ Miha Pitarevića, predsjednika udruge HCCU.

Može se reči da je webinar kroz prezentaciju Simona Harissona pružio jedan novi pristup, s puno novih ideja i koncepata, kako poboljšati i koristiti iskustva kupaca u poslovanju.  Svoja viđenja i komentare dali su ostali sudionici panela. Kroz razmjenu mišljena pokazalo se da ideja svekanalnog iskustva kupaca još uvijek nije do kraja razjašnjen pojam i da ga se i u svijetu tumači na različite načine.Ta problematika uključuje primjenu mnogo novih tehnologija, raznih metoda i procesa kao što su internet stvari, mobilna mreža 5G, umjetna inteligencija, strojno učenje, prediktivna analitika, komunikacijska analitika, digitalna transformacija, upravljanje uslugama, upravljanje kontaktima s kupcima, mjerenja s ključnim pokazateljima uspješnosti i druge koncepte.  

Webinar je održan koristeći pristupnu platformu Avaya Spaces i bio dobro posjećen. Imao je 59 sudionika većinom iz Hrvatske, ali i iz inozemstva. Na završetku webinara predsjednik udruge HCCU  Miho Pitarević je najavio slijedeći webinar za veljaču 2021. s novim aktulnim  temama koje je ovaj webinar naznačio.

Porukama s ovog webinara može se dodati dojam da na ovom području ima još dosta prostora za dodatne analize i informiranje, pogotovo trenutnog stanja na području upravljanja kontaktima u Republici Hrvatskoj (pogotovo u odnosu na Europsku uniju i svijet), pojašnjavanja nekih pojmova kao i uloga pozivnih i kontaktnih centara, te pratećih problema.

                                                                                                                                                                                                                                                                                 (SG)